Warum heißt der Endkunde eigentlich Endkunde? Vielleicht, weil er nach dem Service, den er in vielen Geschäften, Restaurants, Hotels, Versicherungen und anderen Dienstleistungsunternehmen erfährt oder besser: erleidet, am Ende ist? Diese durchaus ernst gemeinte Frage stellt eine Expertin, die sich mit gutem und schlechtem Service auskennt wie kaum jemand anders. Ihr Name: Sabine Hübner . Und sie stellt ihre Frage in ihrem neuen Buch „Serviceglück. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz.“
Woran es häufig fehlt…
Ja, die Servicewüste Deutschland, darüber haben wir schon viel gelesen, gehört und auch selbst gejammert. Aber warum ist der Service oft so schlecht und warum werden wir so oft enttäuscht? Für Hübner liegt es an drei Dingen, die häufig fehlen:
- Zeit! Die Mitarbeiter in den Serviceunternehmen stehen häufig unter einem enormen Zeitdruck, sind überlastet und gehetzt. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für guten Service aber ist Zeit. „Ob Service glückt oder an die Wand fährt, hängt maßgeblich vom Faktor Zeit ab“, schreibt Hübner.
- Ein gutes Servicesystem! Ganz ohne eine systematische Vorgehensweise und Vorgaben geht es im Service meistens auch nicht. Aber wenn dieses System ein starres Prokrustesbett ist, in dem sich der Mitarbeiter nicht bewegen kann, ist es für den täglichen Einsatz am Kunden ungeeignet. Hübner: „Starre Systeme führen fast immer zu einem Qualitätsproblem.“
- Empathie! Oft sind einfach die falschen Personen am falschen Platz. Menschen ohne Einfühlungsvermögen, ohne ein positives Menschenbild und ohne die grundlegende Freude am Umgang mit Menschen haben an der Service-„Front“ nichts zu suchen.
Werden Sie zum „Serviceglücksbringer“
Hübner erzählt in ihrem Buch Geschichten, nämlich Geschichten von Service-Glück und auch Geschichten von Service-Katastrophen. Dazu schaut sie sich an, warum Service so oft gegen die Wand fährt und wie man andererseits im Service und mit Service „magische Momente zaubern“ kann. Letztendlich zeigt sie, mit welch einfachen und sehr wirksamen Mitteln jeder Servicemitarbeiter zum „Serviceglücksbringer“ oder auch „Servicehelden“ werden kann.
Hübner kennt sich mit dem Thema aus und weiß, wovon sie spricht; sie gilt als ausgewiesene Service-Expertin. Das Buch ist in einer einfachen, verständlichen und lebhaften Sprache geschrieben und enthält eine Fülle von Beispielen sowohl für guten als auch für schlechten Service.
Roter-Reiter-Fazit: Die Geschichten von schlechten und guten Serviceerfahrungen, die Sabine Huebner in ihrem Buch erzählt, haben in ähnlicher Form wohl die meisten von uns schon erlebt. Auch die Ansätze, wie es besser geht, sind nicht unbedingt neu. Dennoch: ein lesenswertes und unterhaltsames Buch für alle, die im Service tätig sind.
Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de
Sabine Hübner: Serviceglück. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz. Campus, 282 Seiten, 34,95 Euro, ISBN: 3593507102