Es ist immer schön, wenn Kunden mit einem Produkt zufrieden sind. Nur was Führungskräfte und das obere Management aus der Kundenzufriedenheit folgern, kann verheerend sein. Existenziell bedrohlich kann es nämlich werden, wenn aus einer positiven Kundenmeinung der Schluss gezogen wird, das Produkt könne in Serie gehen. 

Dieses Szenario ist ein Fallbeispiel, das uns Ingrid Gerstbach in ihrem Buch „Die 7 Ausreden der Unternehmen“ vorstellt. Sie berichtet von einem IT-Unternehmen, das für einen Kunden eine Software entwickelte und darauf ein positives Feedback erhielt. Plötzlich hatten alle Verantwortlichen Dollarzeichen in den Augen und setzten sich das Ziel, die Software offensiv zu vertreiben.

Ein paar Anpassungen und einen intensiven Marketingprozess später das Resultat: „Der Erfolg blieb aus“, resümiert sie. Das Unternehmen zweifelte aber nicht am Produkt, sondern war der Meinung, es brauche nur noch die passende Strategie. Und dafür sollte Ingrid Gerstbach in einem Design-Thinking-Workshop die passenden Lösungen erarbeiten. Doch das Problem, so die Expertin, lag ganz woanders. 

Was will eigentlich der Kunde?

Das Unternehmen hatte nämlich an keiner Stelle seinen Kundenstamm befragt: Benötigt ihr das Produkt? Was muss es bieten? Wo setzt ihr es ein? „Nicht mit dem Kunden zu reden, ist der größte Fehler, den ein Unternehmen überhaupt machen kann“, weiß Ingrid Gerstbach. „Viele Unternehmen sind so verstrickt in ihre eigenen Annahmen und ihr Wissen, dass sie aufhören zu kommunizieren, weil sie davon ausgehen, dass der Kunde bereits weiß, was gemeint ist.

Die Kluft weitet sich aus, sodass es den Unternehmen mit der Zeit immer schwerer fällt, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen.“ Sie nennt dieses Phänomen den „Fluch des Wissens“. In ihrem Buch stellt sie sieben Ausreden vor, die Unternehmen hervorbringen, wenn es darum geht, bloß nicht in Kontakt mit dem Kunden treten zu müssen. 

Der Kunde? Wer ist das eigentlich?

In der Tat – und das ist ein Paradox – scheuen sich viele Unternehmen vor der direkten Kommunikation mit Kunden, obwohl sie doch das Herzstück einer jeden Organisation sind. Nur wer weiß, was Kunden sich wünschen und was sie benötigen, kann passgenaue Angebote entwickeln.

Ingrid Gerstbach analysiert die sieben häufigsten Ausreden, die sie aus ihrer eigenen Beratungspraxis kennt, und bietet Tipps, wie Führungskräfte in Organisationen sich selbst prüfen: Nutzen wir diese Ausrede? Wissen wir wirklich alles über unsere Kunden? Haben wir tatsächlich keine Zeit für Kundenbefragungen? Reichen uns die Ergebnisse der Marktforschung? Dazu gibt es Techniken und Impulse, wie Organisationen in eine andere Haltung kommen und den Kunden als das wertschätzen, was er ist: als Dreh- und Angelpunkt eines erfolgreichen Unternehmens. 

Roter-Reiter-Fazit

Die Design-Thinking-Expertin Ingrid Gerstbach gibt spannende Einblicke in Unternehmen, die sich davor scheuen, ihre Kunden wirklich kennenzulernen. Anhand ihrer Ausreden und Vorbehalte arbeitet sie heraus, wie auch solche Organisationen ins Machen kommen und den wirklichen Schatz heben: ihre Kunden. 

Ingrid Gerstbach: Die 7 Ausreden der Unternehmen. Kunden wirklich verstehen und erfolgreich bleiben
Campus, 2024
287 Seiten, 38 Euro

ISBN 9783593518602

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