So wehrst du den telefonischen Shitstorm ab und machst aus Meckertanten treue Kunden

Auch wenn du dich noch so anstrengst – es kann immer mal was daneben gehen. Und wenn du damit an den falschen Kunden gerätst, ist schnell die Hölle los. „Erst letzte Woche war jemand von Ihrer Firma bei uns und hat die Leitung überprüft. Und heute komm ich wieder nicht ins Internet … Sagen Sie mal: Ticken Sie noch ganz richtig?!“ Noch beliebter die Standardnummer: „Was ist denn das für ein Saftladen, Hallooooo!!??!!“ Jeder, der mit Kunden zu tun hat, weiß, wie sich solche Beschimpfungen anfühlen. Aber egal, ob Du selbst die Schuld trägst oder ein anderer: Es ist deine Verantwortung, den Strom rauszunehmen. Und die Chance zu nutzen! Denn meckernde Kunden sind immerhin Kunden, die sich bei dir melden – und die mit etwas Einfühlungsvermögen sehr leicht ins Gegenteil verwandelt werden können: In die treuesten aller treuen Stammkunden. Ein kleine Anleitung:

Das solltest Du lieber sein lassen:

  • Ständig von Dir sprechen: Ich, ich, ich…
  • Fremdwörter, Abkürzungen oder Fachsprache verwenden – es sei denn, Dein Gesprächspartner legt Wert darauf.
  • Unterstellungen weglassen: „Sie wissen bestimmt …“ oder „Das kennen Sie sicher…“
  • Prestigegehabe knicken: „Ich habe schon viel gesehen, kenne alles …“
  • Auch das ständige erwähnen von Daten und Fakten wird deinen nörgelnden Kunden sicher nicht besänftigen.

Stattdessen solltest Du lieber Folgendes tun:

  • Sprich deinen Kunden wertschätzend an: „Ich sehe, Sie wissen, worauf es ankommt …“
  • Stelle den persönlichen Nutzen des Kunden in den Vordergrund: „Damit Sie nicht nur schnell, sondern auch eine besonders gute Unterstützung vor Ort bekommen …“
  • Knüpfe an seine Erwartungen und Wünsche an:  „Sie sagen, ein guter Servicetechniker vor Ort ist Ihnen besonders wichtig? Dann …“
  • Wiege Nachteile mit etwas Angenehmem auf: „Der Techniker, den ich für Sie einplane, kann leider erst übermorgen zu Ihnen kommen. Dafür ist es aber unser bester Mann!“
  • Frag nach der Meinung deines Kunden! „Sind Sie damit einverstanden?“

11590217_11590217_xlViele weitere Tipps zu diesem Thema findest Du in dem Ratgeber „Beschwerdemanagement. Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen.“ von Bernhard Haas und Bettina von Troschke (Gabal Verlag)