Wissen wir immer, mit wem wir sprechen, wenn uns jemand in einem kleinen Chatfenster auf einer Website Fragen beantwortet? Sprechen wir mit einem Menschen? Oder ist es ein Bot? Und: Begegne ich dem vermeintlichen Chatbot anders als einer realen Person? Wo liegen die Grenzen der Kommunikation und Empathie von Chatbots, die (noch) durch die Künstliche Intelligenz gesetzt werden?

Sophie Hundertmark gehört zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben, sie erhielt für ihre Arbeiten den Best Paper Award bei der IWW Internet Conference 2018 in Portugal sowie im Dezember die Auszeichnung als Female Digital Innovator 2020. In ihrem Buch „Digitale Freunde“ zeigt sie, was Chatbots heute können und welche Vorteile sie Unternehmen bringen, und gibt Ausblicke in die Zukunft der Chatbot-Technologie. Zudem hat die Wissenschaftlerin ein Chatbot-Konzept entwickelt, mit dem nahezu jedes Unternehmen ein passendes Chatbot-Profil für die eigene Zielgruppe erstellen kann.

Chatbot als digitaler Assistent

Dass Chatbots in Zukunft eine immer größere Rolle spielen werden, ist für Sophie Hundertmark klar. Sie geht davon aus, dass „bald jedes Unternehmen einen Bot auf seiner Webseite haben wird. Und zwar nicht nur irgendeinen, sondern einen Chatbot, der immer klarer wirklich Mehrwerte bringt und klare Ziele verfolgt.“ Mit der immer besseren AI-Technologie ist das durchaus möglich.

Aber ihre Vorstellungen reichen noch weiter. Sie glaubt, dass „sich die vielen einzelnen Chatbots, die es jetzt bereits gibt und die es in Zukunft immer mehr geben wird, zu einem ganzen Bot-Ökosystem zusammenschließen werden“. So wie heute Alexa oder Siri unsere Fragen beantworten oder Musik abspielen, werden Chatbots uns durch das Internet, den Arbeitstag oder den Einkauf lotsen. „Meine Fantasie oder Vision ist, dass wir alle einen persönlichen digitalen Assistenten haben, der mit allen nötigen Schnittstellen und Services verbunden ist, die wir brauchen. Bei diesem Trend wird der Chatbot eher als digitaler persönlicher Assistent des Users betrachtet anstatt als ein ‚Helfer‘ auf der Webseite“, erklärt Sophie Hundertmark.

Wer sich bereits jetzt in die Thematik einarbeiten und die bisherige Entwicklung von Chatbots nachverfolgen möchte, dem hilft dieser Ratgeber, der technische Details in einer verständlichen Sprache beschreibt. Mit dem Chatbot-Konzept kann jeder Interessierte zum Chatbot-Quereinsteiger werden und einer der Ersten sein, die diese Technologie gewinnbringend im eigenen Unternehmen nutzt.

Roter-Reiter-Fazit

Gar keine abgehobene Tech-Fantasie: Sophie Hundertmark eröffnet ihren Lesern die Welt der Chatbots und zeigt, dass nahezu jeder Website-Betreiber von den Vorteilen der Technologie profitieren kann.

Sophie Hundertmark: Digitale Freunde. Wie Unternehmen Chatbots erfolgreich einsetzen können
Wiley-VCH, Weinheim 2020
298 Seiten, 24,99 Euro

ISBN: 978-3-527-51036-8

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