Ohne Krise geht es nicht

Thomas ging selbst durch die eine oder andere unternehmerische Krise. Er ist Geschäftsführer seines Familienunternehmens Lattoflex. Als Manager eines mittelständischen Unternehmens spürt er die Verantwortung, die er für seinen Betrieb und vor allem für seine Angestellten trägt.

„Als Führungskraft unterstütze ich tagtäglich mein Team nach Kräften, damit wir gemeinsam sicher durch eine Krise  nach der anderen kommen können“, sagt er. Und dass Krisen kommen, da ist er sich sicher. „Es wird uns nicht gelingen, krisenfrei durchs Leben zu kommen – das gilt in der Familie und in unseren Beziehungen genauso wie für unsere Unternehmen“, so Thomas.

„Niemand postet auf Facebook, dass seine Firma kurz vor dem Konkurs steht und er als Geschäftsführer nicht mehr weiter weiß. Niemand veröffentlicht ein Selfie auf Instagram, das ihn einsam, verzweifelt und weinend auf dem Sofa zeigt.“ (Boris Thomas)

Der Krise offensiv entgegentreten

In seinem Ratgeber „Fang nie an aufzuhören“ stellt er in sechs unterhaltsamen Kapiteln sein Mindset für Macher und Manager vor. Es besteht aus den Stärken Demut, Reflexion, Präsenz, Vertrauen, Verantwortung, Entscheidung und Werte. Indem er sich diesen Eigenschaften und Skills von einer manchmal fast philosophischen Seite nähert, geht er einen entschieden anderen Weg als andere Ratgeber-Autoren und Vortragsredner. Thomas bindet das Thema Krisen in Unternehmen und das unternehmerische Scheitern in unseren Lebenslauf ein, ganz nach dem Motto: Das Leben ist nun mal kein Ponyhof. Mal läuft es gut und dann eben auch wieder nicht.

Entscheidend ist, dass Führungskräfte im besten Falle schon vor der nächsten Krise wissen, wie sie diese gemeinsam im Team überstehen können. In den einzelnen Abschnitten bietet Thomas den Lesern wertvolle Einsichten in seine Idee vom Krisenmanagement, die der aktuell noch gesellschaftsfähigen Angst vorm Scheitern  entgegensteht.

Thomas sieht in Krisen nämlich vielmehr die Möglichkeit voranzukommen. Denn: Erfolg ist zwar gut und schön. Aber er lässt uns auch an altbewährten Erfolgsmitteln festhalten und in einem Zustand von Sättigung verharren. Ohne Herausforderungen machen wir selten den nächsten Schritt, der uns voranbringt. Begreifen wir Krisen als Chancen, können wir ihnen viel offensiver und mit Tatenkraft entgegenetreten.

Was den Ratgeber für Krisenmanagement besonders empfehlenswert macht, sind zudem die exklusiven Interviews mit Bodo Janssen, Pascal Feyh, Paul Kohtes, Sven Jánszky, Alexander Christiani und vielen Mitarbeitern von Lattoflex, die die Thematik aus weiteren Perspektiven beleuchten.

Roter-Reiter-Fazit:

Eine spannende Lektüre, die Führungskräfte für ein positives und kommunikativ offenes Krisenmanagement stärkt und zugleich der berühmten Angst vor dem Scheitern seine Kraft nimmt.

Boris Thomas: Fang nie an aufzuhören. Das Mindset für Manager und Macher
Campus Verlag, 2019
264 Seiten, 22,00 Euro
ISBN: 9783593510415

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Frau Müller will ihren Urlaub in den Sommerferien nehmen, weil ihre Enkelin zu Besuch kommt. Herr Lehmann will da aber auch Urlaub, weil er eine schulpflichtige Tochter hat. Weitere vier Kollegen schlagen sich sprichwörtlich um die Brückentage. Und alle stehen bei der Abteilungsleiterin im Büro und möchten – jetzt – eine Lösung.

Eines der vielen Dilemmas der Mitarbeiterführung. Neben der Urlaubsplanung sorgt auch das neue Betriebssystem für Stress und Tränen. Als Führungskraft müssen sie trotzdem auf Ergebnisse pochen, denn auch ihr Chef wünscht sich Ergebnisse. Gibt es für solche Dilemmas am Arbeitsplatz Lösungen? Ja, sagt Prof. Dr. Christian Lebrenz.

Konflikte sind der normale Sand im Unternehmensgetriebe

In seinem Ratgeber „Das Dilemma mit den Dilemmas“ nimmt sich der Personalmanagement-Experte der Frage an, was die Ursachen für anscheinend unlösbare Konflikte am Arbeitsplatz sind und wie wir sie lösen können. Lebrenz hat in seiner eigenen Tätigkeit als Führungskraft die Erfahrung gemacht, dass er als Chef „nicht nur mehr entscheiden durfte, sondern auch entscheiden musste„.

Und gerade in den Feinheiten des Führungsmanagements steckt das Konfliktpotenzial. An sich selbst und seine Kompetenzen muss aber niemand sofort zweifeln. „Denn so unangenehm Dilemmas auch sein mögen, sie sind ein unvermeidbarer Bestandteil einer jeden Organisation“, so Lebrenz.

Lebrenz zeigt in einer anschaulichen Art und anhand vieler Praxisbeispiele, dass typische Dilemmas das Ergebnis von bestimmten Strukturen der Mitarbeiterführung, aber auch des Managements sein können. Das Gefühl von Fremdbestimmung, zu starken Veränderungen, Konkurrenzverhalten und fehlender Mitarbeiterbestimmung können zur Krisenstimmung beitragen. Dreht man an den richtigen Rädchen, lassen sich Dilemmas im besten Fall auflösen, in jedem Fall aber entschärfen. Der Experte für Personalführung stellt in dem Ratgeber die vier Lösungsansätze der Dilemma-Tool-Box vor, die konkrete Tipps zum Lösen eines (scheinbaren) Dilemmas geben.

Roter-Reiter-Fazit:

Ein sehr strukturiertes und sprachlich klares Buch, das Führungskräften dabei hilft, die gefährlichsten Klippen der Mitarbeiterführung zu umschiffen und sich nicht zwischen den Fronten von Mitarbeitern und Chefs zu verlieren.

Christian Lebrenz: Das Dilemma mit den Dilemmas. Warum Zwickmühlen das Leben in Organisationen bestimmen und wie wir besser mit ihnen umgehen können.
Metropolitan Verlag, Regensburg 2018.
150 Seiten, 29,95 Euro
ISBN: 978-3-96186-026-5

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Selbst lösungsorientiert denken und nicht in Wut aufgehen

„Es ist verständlich, dass sich die Aufmerksamkeit bei einem Konflikt zunächst auf den Konfliktpartner und dessen Verhalten richtet“, weiß Claudia Eilles-Matthiessen, „Wer jedoch die Lösung des Konflikts nur darin sieht, dass der andere sich verändern möge, schränkt seinen Lösungsspielraum erheblich ein.“ Deshalb hat die Psychologin und Beraterin den Konfliktnavigator entwickelt, der in vier Lösungsfeldern Konflikte lösen kann.

In ihrem Ratgeber „Es muss nicht immer reden sein“ stellt Eilles-Matthiessen verschiedene Lösungsansätze für Konflikte am Arbeitsplatz vor, die alle eines gemeinsam haben: Sie suchen die Lösung bei dem Betroffenen selbst. Indem man beispielsweise seine Emotionen reguliert und nicht umgehend Rot sieht, wenn die Kollegin wieder einmal die Projektergebnisse in Frage stellt oder vergisst, zum Meeting mit dem Vorstand einzuladen, behält man einen kühlen Kopf. „Gelingt es Ihnen, dem Konflikt eine konstruktive Wendung zu geben, dann verhindern Sie destruktive Eskalationen, reduzieren emotionale Belastungen sowie die finanziellen Kosten eines Konflikts“, so die Psychologin.

Wie wir dem Konflikt seine Nahrung nehmen

In Ihrem Ratgeber stellt sie die vier verschiedenen Handlungsfelder vor. Dazu gehört die eben genannte Selbstregulation, die dabei hilft, einen Abstand zum Konflikt zu erhalten und lösungsorientierte Ideen zu entwickeln. Im Bereich der Beziehungsregulation macht Eilles-Matthiessen Vorschläge, wie eine lösungsorientierte Kommunikation aussehen kann und erklärt, wann dem Konfliktpartner klare Grenzen aufgezeigt werden müssen und wie sich ein kooperatives Verhalten herbeiführen lässt.

Um Konflikte zu lösen, kann auch eine möglichst objektive  Sachklärung angestrebt werden. Wie das funktioniert, wie man solchen Konflikten am Arbeitsplatz vorbeugen kann und im Falle eines Konfliktes als Einzelner, als Team oder Unternehmen aus dem Vorfall lernen und sich weiterentwickeln kann, erläutert Claudia Eilles-Matthiessen in einer anschaulichen und praktischen Art und Weise.

Roter-Reiter-Fazit:

Wer nicht bei jedem Konflikt am Arbeitsplatz auf das Einlenken und die Kommunikationsfreude des Gegenüber vertrauen möchte, bekommt in dem neuen Ratgeber von Claudia Eilles-Matthiessen wertvolle Tipps und Anleitungen, wie man mit dem eigenen Verhalten Streitigkeiten den Garaus machen kann.

Claudia Eilles-Matthiessen: Es muss nicht immer reden sein. So lösen Sie Konflikte am Arbeitsplatz. Mit Konfliktnavigator.
Campus Verlag, Frankfurt am Main 2018.
261 Seiten, 29,95 Euro
ISBN: 9783593509228

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Raus aus der Denkfalle: Mit Humor open-minded bleiben

Cornelia Schinzilarz und Charlotte Friedli haben mit „Humor in Coaching, Beratung und Training“ ein Standardwerk geschaffen. In ihrem Ratgeber präsentieren die beiden Humorexpertinnen die verschiedenen Facetten von Humor im Coaching.
„Aus der Forschung wissen wir, dass wir mindestens zufriedener sind, wenn wir regelmäßig und herzhaft lachen“, so die Autorinnen, „Gerade in den Momenten, in denen wir meinen, dass alles todernst und tieftraurig ist, können wir unser Wohlgefühl mit einem Lächeln oder Lachen steigern.“ In dem ersten Teil ihres Buches geben Schinzilarz und Friedli praktische Tipps und Anleitungen für mehr Humor in der Kommunikation und den Weg zu einer Lebenshaltung, die mit Humor mehr Leichtigkeit und Offenheit erhält. Die Humorexpertinnen stellen unter anderen humorige Techniken vor, mit denen festgefahrene Situationen in Meetings aufgelöst werden.

Wie bitte? Kauderwelsch entschärft festgefahrene Situationen

Auch in Beratungssituationen können die Techniken angewendet werden, um den Klienten aus seinen negativen Denkmustern zu lösen. So eine Technik ist ‘Kauderwelsch‘. Wie der Name es bereits ausdrückt, werden darunter „Lautverbindungen verstanden, die laut ausgesprochen werden und keine Wortbedeutung haben“, heißt es im Ratgeber. Wenn es im Meeting zu hitzigen Debatten kommt und für Konflikte keine Lösung in Sicht ist, kann die Situation mit Kauderwelsch entschärft werden. „Oftmals regt eine solche Inszenierung zum Lachen an“, so Schinzilarz und Friedli, „dann steigen Sie wieder ein in das Thema und denken gemeinsam über die passende Gestaltung der Situation nach.“ In Einzelcoachings wirkt die Humor-Technik ähnlich lockernd. „Das ist dann besonders sinnvoll, wenn der Klient sich gerade wieder einmal in seinem Scheitern suhlt und wohlfühlt“.

Nachdem die Autorinnen im ersten Teil des Buches praktische Hilfen und Anleitungen für mehr Humor im Coaching, Beratung und Training geben, hinterleuchten sie im zweiten Teil, wieso Lachen eigentlich hilft und welche Bedeutung der Humor auch in der Führung von Mitarbeitern hat. Wer versteht, warum wir lachen, kann seinen Witz viel effizienter einsetzen, um die verschiedensten Situationen positiver und offener zu gestalten.

Roter-Reiter-Fazit:

„Humor in Coaching, Beratung und Training“ ist ein umfassender Ratgeber für Trainer und Coaches, die den Humor gezielt in ihrer Arbeit einsetzen möchten. Außerdem ist das Buch ein reicher Fundort für alle Führungskräfte, die Humor als Lebenshaltung verstehen und diesen in ihre Arbeit einbringen möchten.

Cornelia Schinzilarz / Charlotte Friedli: Humor in Coaching, Beratung und Training
E-Book inside und Online-Materialien
Beltz Verlag, Weinheim 2018.
332 Seiten, 44,95  Euro.
ISBN: 978-3-407-36666-5

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Ist der Ruf erst ruiniert

Ein Produkt kann qualitativ hochwertig, unterhaltend oder hilfreich sein – sobald der Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt, verliert die Marke an Stärke. Vielleicht kommt er bei einem dringenden Problem nicht durch die Warteschleife, gerät an Mitarbeiter, die ihm nicht weiterhelfen können oder findet auf der Webseite des Unternehmens gar keine Kontaktpunkte für Endkunden. Dann bleibt derjenige mit seinem Problem zurück und schwört der Marke vielleicht für immer ab. Hinzu kommen eine schlechte Reputation auf Bewertungsportalen oder die niedrige Sternebewertung auf Facebook. Deshalb plädiert Thissen dafür, dass Unternehmen den Servicegedanken am Kunden viel tiefer in der Unternehmensstruktur verankern, im besten Fall als ein überall sichtbares Service-Leitbild.

„Ein Service-Leitbild bildet die angestrebte Service-Identität eines Unternehmens ab und dient als Ausgangspunkt und Zieldefinition für angestrebte Veränderungen. Es dienst als ‘Unternehmensphilosophie‘ zur Orientierung für stürmische Zeiten und Handlungssicherheit“, so Thissen.

In dem Ratgeber „Service-Guide“ gibt Thissen wertvolle Tipps und Checklisten an die Hand, mit denen Führungskräfte bzw. Fachteams einen individuellen Serviceprozess im Unternehmen kreieren, der im besten Fall alle möglichen Fälle und Zielgruppen abdeckt. Mit einer bedachten Struktur an den verschiedenen Customer Touchpoints ist das Unternehmen so auf verschiedensten Wegen jederzeit erreichbar. Der strategische Berater beantwortet Fragen wie:

• Wie reagiere ich auf Beschwerden?
• Wie bearbeite ich Reklamationen?
• Wie erhalten die Service-Mitarbeiter das richtige Wissen für die Kommunikation?
• Wie geht man mit Service-Problemen um?
• Wie optimieren man den Service-Prozess?

Service Radar – Kundeservice in Unternehmenskultur verankern

Zum Ratgeber gehört auch der Service-Radar. Mit dem Angebot können Unternehmen die Schwächen ihrer Service-Kultur analysieren, Thissen nennt Standards, die eine Lösung anbieten. Ein fast noch größeres Anliegen als das Lösen von Problemen scheint es Thissen zu sein, den Servicecharakter im Unternehmen zu implementieren.

„Für mich ist Service eine Einstellung, eine Haltung, die man Leben muss. Aber einen guten Service für seine Endkunden anzubieten, ist nur die halbe Wahrheit“, so der Strategieberater, „Jedes Unternehmen muss sich heutzutage als erstes intern richtig aufstellen, um eine echte Service-Orientierung sicherzustellen.“

Deshalb widmet sich ein Teil Ratgebers auch der Frage, wie Unternehmen den Service-Gedanken mit Leitlinien und einem emphatischen Miteinander in den eigenen Teams lebendig halten.

Roter-Reiter-Fazit:

Ein Ratgeber, der zeigt, das Service-Management ein wichtiges unternehmerisches Thema ist, das bisher noch weit unterschätzt wird. Inspirierend!

Michael Thissen: Der Service Guide
So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus.
Wiley Verlag, Weinheim 2018.
230 Seiten, 24,99 Euro
ISBN: 978-3-527-82143-3

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Er weiß es besser – Destruktiver Oppositioneller

Er ist ein Mitarbeiter, dem niemand gerecht werden kann, vielleicht hat er sich auf eine Person eingeschossen. An allen Entscheidungen werden Zweifel gesät, an allen Ideen gibt es Kritik. Dabei geht es aber nicht um gerechtfertigte, aufbauende Kritik.
„Verfolgt der destruktive, konträre Oppositionelle erkennbar das Ziel, Ihnen das Wasser abzugraben, sprechen Sie ihn unter der Nennung entsprechender Beobachtungen an und fordern ihn auf, sein illoyales Verhalten einzustellen“, rät Kratz. Hilft das nicht, lässt der Experte nur die Trennung vom Mitarbeiter als Lösung zu.

Sie weiß alles – Klatschtante

Es gibt sie überall: Die Klatschtante. Der Sinn dieses/dieser Mitarbeiter/in scheint darin zu bestehen, mit sehr weit geöffneten Ohren alle wahren, halbwahren und wahrscheinlich unwahren Informationen, die im Unternehmen umherschwirren, aufzunehmen und weiterzutragen.
„Die Klatschtante nutzt ohne schlechtes Gewissen die eigene Arbeitszeit für ihre Tratscherei und geht dabei auch nicht pfleglich mit der Zeit der Kollegen um“, so Kratz. Die Gefahr besteht darin, „lancierten Gerüchten aufzusitzen, die sich oft mit Überschallgeschwindigkeit ausbreiten und häufig eine besondere Zählebigkeit aufweisen“, so der Autor.

Er will es wissen – Stuhlsäger

Als Stellvertreter soll er eigentlich seinen Vorgesetzten vertreten, wenn dieser in den Urlaub geht oder wegen Krankheit nicht arbeitsfähig ist. Was aber, wenn er sich während der Vertretungszeit als Stuhlsäger entpuppt? „Der Stellvertreter ist zu absoluter Loyalität und Fairness gegenüber dem Stelleninhaber verpflichtet“, so Kratz, „für ihn muss es ausgeschlossen sein, auf dumme Gedanken mit der Säge zu kommen.“ Der Trainer kennt die drei wichtigsten Forderungen, die Führungskräfte von ihren Stellvertretern einholen sollten.

Roter-Reiter-Fazit:

Ein kurzweilig zu lesender Ratgeber, der die wichtigsten Mitarbeitertypen mit Störfaktor benennt und lebensnahe Tipps gibt, wie man die Störenfriede wieder zu wertvollen Mitarbeitern macht.

Hans-Jürgen Kratz: Mensch Mitarbeiter! Der richtige Umgang mit Besserwissern, Frustrierten, Perfektionisten, Querulanten, Mobbern und Co.
Metropolitan Verlag, Regensburg 2018
216 Seiten, 29,95 Euro
ISBN 978-3-96186-014-2

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Selbstverständnis kritisch überprüfen

In ihrem umfangreichen Ratgeber „Führen ohne Vorgesetztenfunktion“ geben die drei Autorinnen Daniela Krämer, Kathrein Lammert und Silke Weigang wertvolle Best-Practice-Beispiele für das Führungsmanagement in Positionen außerhalb der Linienorganisation.
Besonders häufig stehen Projektleiter im Zwiespalt. Den Führungskräften wird ein Projekt anvertraut, das sie mit der Unterstützung verschiedener Abteilungen realisieren sollen. Was ihnen aber fehlt, ist die Möglichkeit, Anweisungen in einer Vorgesetztenfunktion zu geben. Für die Autorinnen ist dies jedoch eher eine Art Selbsteinschätzung: „Führungskräfte ohne Vorgesetztenfunktion sehen sich »nur« als fachliche Führungskraft, die keine Führung im Hinblick auf die Verhaltensweisen, das Vorgehen und die Leistung der Mitarbeiter umsetzen darf.“
Dabei würden sie sich von andren Führungskräften theoretisch nur durch arbeitsrechtliche Vorlagen unterscheiden, so die Autorinnen. Die Möglichkeit, Abmahnungen zu erteilen und vertragliche Vereinbarungen treffen zu dürfen, scheint aber immanent wichtig für das Selbstwertgefühl zu sein.

Starke Führungskräfte wirken durch Persönlichkeit

In dem Führungs-Ratgeber wird sehr gelungen beschrieben, wie eine natürliche Führung aussehen kann. Dabei kommt es nicht auf die disziplinarische Macht an, die manchmal eher Schrecken verbreitet, als Erfolge bringt. Vielmehr geht es darum, Projektmitarbeiter zu motivieren, sie ins Boot zu holen und mit den richtigen Fragen die notwendigen Antworten zu erhalten, die für den Projekterfolg wichtig sind. „Was Sie weiterbringt, wenn Sie als Führungskraft ohne Vorgesetztenfunktion tätig sind, sind nicht so sehr die Worte, die Sie wählen“, so die Autorinnen, „sondern es ist vielmehr Ihr Verhalten und die Art und Weise, wie Sie auf Mitarbeiter eingehen, die Sie mitziehen möchten.“

Führen ohne Hierarchie wird Alltag

In dem Ratgeber wird das Selbstbild von Führungskräften ohne Vorgesetztenfunktion definiert und erklärt, wie wichtig es ist, seine Rolle selbst zu verstehen und sich selbstbewusst als Führungskraft im Unternehmen zu etablieren. Außerdem werden die verschiedenen Instrumente der Macht vorgestellt und anschließend in Cases praktisch angewendet. Abschließend reisen die Autorinnen durch die Führungstrends der vergangenen Jahrzehnte.
Digitalisierung, Dynamisierung und Internationalisierung – das sind die Grundlagen für ein neues Führungsverständnis, in dem das Führen ohne Vorgesetztenfunktion Normalität wird.
Deshalb sind sich Krämer, Lammert und Weigang, die selbst Beraterinnen für nationale und internationale Unternehmen bzw. Trainer sind, sicher: „Die Führungskraft ohne Vorgesetztenfunktion wird in der Zukunft deutlich häufiger auftreten als der Linienvorgesetzte im klassischen Sinne. Möglicherweise wird der »laterale Manager« in etwa 15 Jahren schon die häufigste Form der Führungskraft stellen.“

Roter-Reiter-Fazit:

Ein wertvoller Ratgeber für alle Arbeitnehmer, die in modernen Unternehmen arbeiten. Dort wird vermehrt auf Teamwork und das Führen ohne Hierarchie gesetzt. Die Best Cases und Übungen für schwierige Situationen erhöhen das (Selbst-)Bewusstsein für die Techniken des erfolgreichen Führens ohne Vorgesetztenfunktion.

Daniela Krämer, Kathrein Lammert, Silke Weigang: Führen ohne Vorgesetztenfunktion
Inkl. Arbeitshilfen online
Haufe Verlag, Freiburg 2018
187 Seiten, 39,95 Euro
ISBN: 978-3-648-11100-0

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Widersachern etwas entgegnen

Im Business gibt es immer wieder Momente, in denen es Gesprächspartner gibt, die eine andere Meinung vertreten. Heikel ist es, wenn es bei einer öffentlichen Veranstaltung oder der Vorstandssitzung zu einem Schlagabtausch kommt. Merken Sie, dass Ihr Gegenüber eigentlich keinen blassen Schimmer hat und sie trotzdem gegen die Wand diskutieren möchte? Handelt es sich nicht gerade um den Vorgesetzten, ist es möglich, die „Inkompetenz gnadenlos“ freizulegen, sagt Kommunikationscoach Matthias Nöllke – selbst Schuld. Aber was, wenn das Gegenüber einfach nur Böses und einem schaden möchte? „Wer ein dahinterliegendes Motiv verfolgt, den werden Sie nie und nimmer in der Sache überzeugen“, so Nöllke. In einem Meeting konfrontiert Sie ein Kollege mit der folgenden Aussage: „Ihre Vorschläge sind völlig unrealistisch, bringen Sie mal etwas Vernünftiges zustande.“ Das sitzt – und lässt viele Menschen verstummen.

Diplomatisch kontern und Rückgrat beweisen

In seinem Ratgeber „Schlagfertigkeit“ stellt Nöllke verschiedene Techniken vor, mit denen man in einem Moment wie diesen Schlagfertigkeit an den Tag legen kann. Wer souverän reagieren möchte, fragt beispielsweise nach. „Was halten Sie denn für so unrealistisch an meinem Vorschlag?“. Damit gibt man den schwarzen Kater an den Kollegen zurück, der jetzt „deutlicher werden und sein Urteil näher begründen“ muss, so Nöllke. Der Coach erläutert auch, welche Techniken sich für Kollegen, Freunde oder den Vorstand eignen – denn den eigenen Vorgesetzten sollte man mit einer diplomatischen Variante von Schlagfertigkeit entgegentreten, während man im Privaten auch einmal einen frechen Spruch riskieren kann. Insgesamt 100 Tipps finden sich in dem Ratgeber, der Schlagfertigkeit-Techniken für verschiedene Lebenslagen bereithält. Die unfreundliche Verkäuferin, die schnippische Vorgesetzte oder andere Menschen, die uns mit kränkenden oder einfach unwahren Sätzen und Behauptungen überraschen. Zu den vorgestellten Techniken gehören Instant-Sätze, die wir uns für öfter vorkommende Situationen zurechtlegen sowie die Akupunktur-Technik und Tipps für die Körpersprache und Stimmintonation. Für die Business-Rhetorik gibt es diplomatische Techniken und Tipps für das öffentliche Reden und Diskutieren.

Aus dem Inhalt:

• So reagieren Sie schnell und treffend – in jeder Lebenslage
• Wichtige Soforthilfen für alle Situationen – im Büro oder zu Hause
• Mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis – unterhaltsam und lehrreich

Roter-Reiter-Fazit:

Der Ratgeber „Schlagfertigkeit“ gehört bereits zu den Standardwerken für die schlagfertige Rhetorik in Beruf, Freizeit und Schule. Die vielen praktischen Anwendungsbeispiele machen Techniken anschaulich, in Übungen lassen sich die Tipps einüben.

Matthias Nöllke: Schlagfertigkeit. Die 100 besten Tipps
Haufe Lexware, Freiburg 2018.
256 Seiten, 9,95 Euro.
ISBN: 978-3-648-07247-9

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Kundenbeschwerden als Chancen nutzen

Daher sollte jede Firma froh sein, wenn sich ein Kunde mit seiner Beschwerde direkt bei ihr meldet. Denn so hat sie wenigstens noch die Chance, den Kunden zu halten und im besten Fall sogar noch stärker an das Unternehmen zu binden. Optimalerweise erzählt der Kunde im Anschluss seine positiven Erfahrungen im Bekanntenkreis weiter und macht dadurch kostenlose Werbung für Sie. Und: Beschwerden helfen Ihnen, besser zu werden. Denn sie weisen auf Fehler hin, die Sie vielleicht noch gar nicht kennen. Die Folge: Sie wundern sich, dass die Kunden plötzlich wegbleiben und zur Konkurrenz abwandern. Denn ein Großteil Ihrer Kunden – Experten schätzen die Größenordnung auf 70 bis 90 Prozent – beschweren sich erst gar nicht, sondern kaufen beim nächsten Mal direkt bei Ihrem Wettbewerber. Mit anderen Worten: Zehn Beschwerden können einen Verlust von 50 bis 200 Kunden implizieren. Nicht gut!

Professionalität ist Trumpf

Deshalb ist ein absolut professionelles Beschwerdemanagement so wichtig. Genau darum geht es im Buch „Die 5-Sterne-Strategie“ von Zehra Sirin. Untertitel: „Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen“. Zirin weiß, wovon sie spricht.  Die Unternehmensberaterin und Lehrbeauftragte vermittelt in diesem Buch kein angelesenes Wissen aus zweiter Hand. Man spürt vielmehr auf jeder Seite, dass sie das Thema wirklich und von Grund auf durchdrungen hat. Sie weiß, worauf es ankommt, um ein professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen zu etablieren. Auch geht sie darauf ein, welche Schwierigkeiten und Stolperfallen auftauchen können, und wie man damit umgehen sollte. Die Seriosität und Kompetenz in der Sache wiegt auch den eher trockenen und zuweilen spröden Ton auf. Sirins Buch ist kein LiLaLaune-Buch und an der Autorin ist auch nicht gerade eine Schriftstellerin verloren gegangen. Aber wie heißt es so schön im Claim einer bekannten deutschen Wirtschaftszeitung: „Subtanz entscheidet!“ Und Substanz ist im Buch von Sirin jede Menge vorhanden.

Ein hilfreiches Buch zu einem wichtigen Thema

Das Buch richtet sich an alle, die die Aufgabe oder den Entschluss gefasst haben, ein systematisches Beschwerdemanagement aufzubauen. Vor allem die Führungsebene sollte sich dabei angesprochen fühlen, denn die Einstellung der sogenannten  „Teppichetage“ ist für den Erfolg des Beschwerdenmanagements absolut entscheidend. Mit Sirins Buch bekommen sie einen sehr guten Überblick  darüber, worauf es beim professionellen Beschwerdenmanagement ankommt. Themen sind unter anderem:

• Grundlegendes zum Beschwerdemanagement
• Die Planung des Beschwerdemanagements
• Der konkrete Beschwerdemanagementprozess
• Kritische Erfolgsfaktoren für das Funktionieren des Beschwerdemanagements
• Auswirkungen der digitalen Transformation (besonders Internet) auf das Beschwerdemanagement

Roter-Reiter-Fazit:  „Die 5-Sterne-Strategie“ von Zehra Sirin ist ein hilfreiches Buch zu einem wichtigen Thema. Es zeigt nicht nur die Bedeutung eines professionellen Beschwerdenmanagements für die Unternehmen auf, sondern erläutert kompetent, wie man mit bewährten Methoden und Strategien schrittweise ein funktionierendes Beschwerdenmanagement aufbaut.

Damian Sicking, www. Roter-Reiter.de

Zehra Sirin: Die 5-Sterne-Strategie. Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen. Redline-Verlag, 248 Seiten, 24,99 Euro, ISBN: 3868816410

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Konfliktarbeit im Unternehmen und der Familie

Unterteilt ist das Buch in sechs Abschnitte. Zunächst widmen sich die Autoren in einem theoretischen Einstieg dem Zusammenhang von Konflikten und Mediation. Im zweiten Teil werden die unterschiedlichen Mediationsphasen erläutert – mit besonderem Augenmerk auf „Konflikterhellung“ und „Vereinbarung“ der beteiligten Parteien bis hin zur Unterstützung im Alltag. Die unterschiedlichen Mediationsfelder – Unternehmen, Familie, Gemeinwesen, besondere Situation bei Kindern und Jugendlichen – werden im dritten Teil voneinander abgegrenzt. Die drei letzten Kapitel mit Beiträgen zu rechtlichen Situation, zur persönlichen Haltung des Mediators in der Sitzung sowie zur Arbeit in der eigenen Praxis wenden sich an angehende hauptberufliche Mediatoren.

Für Ausbildung und berufliche Praxis

Konzipiert ist der praxisnahe Ratgeber in erster Linie als Ausbildungsbegleiter. Vorwissen erfordern die Themen nicht. Gleichwohl profitieren auch erfahrene Trainer und Coachs, die sich ein komprimiertes Nachschlagewerk wünschen. Für Führungskräfte und Personalverantwortliche in mittleren und großen Unternehmen sind vor allem die ersten Kapitel mit Grundlagen und praktischen Hinweisen zu Konfliktgesprächen relevant.

Roter-Reiter – Fazit: Komprimiert, verständlich und ganz nah am Alltag der Mediationsarbeit: Ein wertvolles Praxisbuch und Nachschlagwerk.

Oliver Ibelshäuser, www.Managementbuch.de

Silke Freitag, Jens Richter (Hrsg): „Mediation – das Praxisbuch“, Beltz 2015

>> Zu allen lieferbaren Ausgaben von „Mediation – das Praxisbuch“ auf Managementbuch.de

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