Nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen

Wer soll Produkte und Dienstleistungen kaufen? Kunden. Deshalb ist die Beziehung zu den Kunden so enorm wichtig. Mitarbeitende im Kundenservice haben den direkten Draht zu bestehenden und neuen Kunden – und damit die Kunden in der Hand. Selbst wenn ein Kunde am Telefon ein Produkt reklamieren möchte, bietet sich die Chance, als empathischer Mitarbeiter mit einem offenen Ohr in Erinnerung zu bleiben.

„Das Ziel im Kundenkontakt ist es immer, die Beziehung zu stärken, sie robuster zu machen, denn aus sicheren Kundenbeziehungen folgt die Profitabilität: Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg“, so Cassandra Schlangen. Ihre sieben Prinzipien für wertvolle Kundenbeziehungen bauen aufeinander auf, die Basis bildet ein Grundprinzip, das im Kundenkontakt dafür sorgen soll, dass „alle wichtigen Informationen und Daten in jedem Kontakt aktualisiert und ergänzt werden“. In ihrem Ratgeber gibt sie wertvolle Tipps für eine strategische und nachhaltige Vorbereitung auf Kundengespräche, mit der in jedem einzelnen Termin die wichtigsten To-dos erledigt und eine hohe Qualität gehalten werden können.

Dazu gehört auch eine bewusst offene Haltung gegenüber dem Kunden: Auch nach dem zwölften Gespräch an einem Tag sollte jeder einzelnen Person vollste Aufmerksamkeit geschenkt werden. Und eine strategische Aufgabe: Kundendaten immer auf dem Laufenden halten und ergänzen. Denn ein möglichst genaues Profil von Kunden ermöglicht datengetriebenes Marketing. Wie das alles funktioniert, macht Cassandra Schlangen in Videos und Podcasts sichtbar. Zum Ratgeber gehören umfangreiche digitale Zusatzinhalte, die über einen QR-Code auf dem GABAL Campus abrufbar sind.

Lernen Sie in „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ von Cassandra Schlangen weitere Empfehlungen der Business-Coach für Kundengewinnung kennen.

Roter-Reiter-Fazit

Ein praktisch angelegtes Handbuch für Führungskräfte und Mitarbeitende im Kundenservice, die mit Strategie wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen möchten.

Cassandra Schlangen: Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt. Wie Sie jede Kundenbeziehung wertvoller machen.
GABAL Verlag, 2022
200 Seiten, 32,90 Euro
ISBN: 978-3-96739-118-3

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Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt in seinem Ratgeber „Preisverhandlung“, wie Verkäufer in die Position kommen, Preise gar nicht rechtfertigen zu müssen. Denn: „Es ist nicht der Preis, der zählt, sondern die Gegenleistung.“ Wer souverän erklären kann, warum das Produkt seinen Preis wert ist, der wird in Preisverhandlungen auch nicht mehr das Gefühl haben, sich ständig erklären zu müssen.

Fazit

Ein Ratgeber, der wertvolle psychologische und strategische Tipps gibt, wie Verkäufer auf Augenhöhe Preise verhandeln und ein Produkt gut aussehen lassen.

Oliver Schumacher: 30 Minuten Preisverhandlung
GABAL, 2022
96 Seiten, 9,90 Euro
ISBN 978-3-96739-125-1

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Was ist der Wert Ihres Unternehmens?

Was macht Ihr Unternehmen aus? Bieten Sie als B2B-Händler Produkte in sehr hohen Auflagen an? Ist Ihr Alleinstellungsmerkmal, Produkte besonders günstig anbieten zu können? Oder bieten Sie Premium-Produkte „Made in Germany“? Die Autoren stellen an praktischen Beispielen fünf Geschäftsmodelle vor, die mal mehr, mal weniger bewusst eingeführt und anschließend weiterentwickelt wurden.

Oftmals entstehen Unternehmensideen aus den individuellen Umständen und der Betrieb wird so (weiter-)geführt, wie es bisher erfolgreich geschah. Vielen Managern ist aber mittlerweile klar, dass das Wirtschaftssystem in einem großen Umbruch steht. Deshalb empfehlen die Autoren, nicht zu sehr in die Vergangenheit zu schauen, sondern Visionen für eine unstetige und komplexe Marktsituation in der Zukunft zu entwickeln.

Und genau hier setzt die Idee eines wertorientierten Geschäftsmodellansatzes an. In fünf Schritten begleiten die Autoren den Leser in dem Prozess, das eigene, vielleicht bisher unbewusste Geschäftsmodell zu verstehen und zu benennen – um anschließend zu zeigen, wie es zur erfolgreichen Weiterentwicklung des Unternehmens beitragen kann, wenn es wertebasiert ist.

Roter-Reiter-Fazit

Ein umfassendes Arbeitsbuch für Führungskräfte, Stakeholder und Geschäftsführer, die ihre Organisation zukunftsfähig weiterentwickeln möchten.

Georgiy Michailov, Volker Düsberg: Geschäftsmodelle richtig bewerten. Wertsteigerungspotenziale in 5 Schritten erkennen: Ein Arbeitsbuch, inkl. E-Book
Campus Verlag, 2021
301 Seiten, 49 Euro
ISBN 9783593514666

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Wer erfolgreich verkaufen möchte, der muss sich in den potenziellen Käufer hineinversetzen und dessen Stimmung auch spiegeln. In ihrem Ratgeber „Achtsam verkaufen“ stellt Vertriebsexpertin Beate Götz-Lange die besten Verkaufstipps und praktischsten Handlungsempfehlungen aus dem neurowissenschaftlichen Bildungsmanagement vor. Dabei wirft sie auch einen Blick auf die starke Wirkung unserer Spiegelneuronen.

Kennen Sie das? Ihr Gegenüber lächelt und Sie müssen – fast automatisch – mitlächeln. Oder wir betreten einen Raum, in dem eine gedrückte Stimmung herrscht. Unwillkürlich passen wir uns der Situation, wir machen uns klein, ziehen die Schultern ein. Verkäufer können diese neurobiologische Wirkung nutzen, indem sie sich dem Verhalten des Käufers anpassen – und so die notwendige Empathie wecken, die der erste Schritt zum Kaufabschluss ist.

Roter-Reiter-Fazit

Ganz in der Situation sein, Empathie wecken, dem Gegenüber zuhören und Botschaften in Mimik und Gestik erkennen: Beate Götz-Lange zeigt in dem kompakten Ratgeber, wie Achtsamkeit im Vertrieb zum erfolgreichen Verkauf und zu glücklichen Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, führt.

Beate Götz-Lange: 30 Minuten Achtsam verkaufen
GABAL GmbH Verlag, 2021
96 Seiten, 9,90 Euro

ISBN 978-3-96739-048-3

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Radikale Ehrlichkeit – auch wenn´s erst mal Umsatz kostet

Wer dem Kunden einfach nur etwas andrehen oder aufschwatzen will, der wird vielleicht kurzfristig, aber ganz sicher nicht langfristig erfolgreich sein, so Kerzinger in seinem Buch „Echt ehrlich!“. Der Vertriebstrainer plädiert für eine radikale Ehrlichkeit in der Beziehung vom Verkäufer zum Kunden. Diese Ehrlichkeit geht bei Kerzinger so weit, dass er dem Verkäufer sogar empfiehlt, dem Kunden vom Kauf abzuraten, wenn er glaubt, dass dieses Produkt  für den Kunden nicht das richtige ist. Also lieber im Zweifel auf einen Abschluss verzichten als dem Kunden nur des Umsatzes wegen etwas andrehen oder aufschwatzen! Diese Strategie führt Kerzinger zufolge nicht nur zu einem zufriedenen Käufer, der im Bedarfsfall wieder kommt (Stammkunde) und im Bekannten- und Freundeskreis für diesen Verkäufer bzw. das Unternehmen Reklame macht (Empfehlungsmarketing). Sondern auch der Verkäufer hat mehr Freude an der Arbeit und sieht sich selbst in einem besseren Licht.

Authentizität und wirkliches Interesse am Kunden

Ehrlichkeit in der Beziehung zum Kunden ist für Kerzinger aber nur die eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist Authentizität, Echtheit (daher das erste Wort im Buchtitel) und wirkliches Interesse des Verkäufers am Kunden.  „Kunden sind auch Menschen. Das vergessen viele“, kritisiert Kerzinger. Und genau aus diesem Grunde seien Verkäufer oft bei weitem nicht so erfolgreich, wie sie sein könnten.

Roter-Reiter-Fazit: „Echt ehrlich“! ist ein anregendes Buch für alle Verkäufer, die nicht den Kunden, sondern den Verkaufsabschluss in den Vordergrund stellen und sich wundern, warum sie nicht so erfolgreich sind, wie sie gerne sein würden.

Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de

Udo Kerzinger: Echt ehrlich! So erreichen Sie im Verkauf heute und zukünftig Umsatz. Wiley VCH, 252 Seiten, 19,99 Euro, ISBN: 3527508872

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Die Erfolgsgeheimnisse von Europas Verkäuferelite

Der Club 55 ist eine Gemeinschaft von Verkaufs- und Marketingexperten in Europa und besteht bereits seit 1959. Wer in diesen exklusiven Kreis aufgenommen werden will, muss bestimmte Kriterien erfüllen und von mindestens zwei bestehenden Mitgliedern empfohlen werden. Derzeit gehören diesem elitären Zirkel unter anderem Erich-Norbert Detroy, Hans-Uwe L. Köhler, Martin Limbeck, Frank Scheelen, Stephan Heinrich und Gregor Staub an. Alles Menschen, die seit Jahren von der Suche nach dem Heiligen Gral des Verkaufs getrieben werden.

Ein „Must Read“ für alle Vertrieb- und Marketingleiter

Jetzt liegen die bisherigen Expeditionsergebnisse der vielleicht besten Verkaufsexperten Europas zum ersten Mal in gedruckter Form vor. Wir dürfen vorstellen: „Sales Code. Die Erfolgsgeheimnisse von Europas Verkäufer-Elite.“ Das Buch mit insgesamt über 460 Seiten wird herausgegeben von Michael Ehlers und Guglielmo Imbimbo, beide Mitglied im Club 55. Quasi zur Verstärkung haben Sie sich zahlreiche Mitstreiter aus ihrem Club gesucht, um gemeinsam diesen „Leitfaden zum Verkaufserfolg“ (Klappentext) zu schreiben. Herausgekommen ist ein spannendes Buch, das insgesamt 55 Erfolgsaspekte des Verkaufs beleuchtet. Dabei geht es unter anderem um die Persönlichkeit des Verkäufers, um den Verkauf im Zeitalter der digitalen Transformation, um die Bedeutung des Beziehungsmanagements, natürlich auch um die Wichtigkeit von Datenpflege, Vorbereitung und Akquise und um jede Menge Kompetenzen (Kommunikations-, Verhandlungs, Präsentations- und Abschlusskompetenz). Kurz und gut: Wir haben es hier, wie die beiden Herausgeber im Vorwort nicht ohne Stolz schreiben, mit einem „kanonischen Werk“ zu tun, „das sich mit allen Aspekten des modernen Verkaufens befasst“.

Roter-Reiter-Fazit: Dieses Buch ist ein „Must Read“ für jeden, der im Verkauf oder im Marketing an verantwortlicher Stelle steht. Punkt.

Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de

Michael Ehlers, Guglielmo Imbimbo: Sales Code. Die Erfolgsgeheimnisse von Europas Verkäufer-Elite. Books4success, 464 Seiten, 55,00 Euro, ISBN: 3864703565

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Eigentlich ist Verkaufen gar nicht so schwierig – warum sind dann so viele Verkäufer so schlecht?

Fischer erinnert an die einfachen, die kleinen, die vermeintlich selbstverständlichen oder nebensächlichen Dinge, die aber trotzdem so wichtig sind, wenn man im Verkauf dauerhaft erfolgreich – und glücklich! – sein will. Das ist im Wesentlichen die Einstellung, im Kunden einen Menschen zu sehen, der ein ganz bestimmtes „Problem“ hat, und den man auf freundliche und am besten auch humorvolle Art und Weise bei der Lösung dieses „Problems“ unterstützen möchte. „Ich brauche einen schönen Blumenstrauß für meine Schwiegermutter“ oder „Ich möchte ein neues Fahrrad“ sind zum Beispiel solche „Probleme“. Klingt eigentlich einfach, dem Kunden bei der Lösung eines solchen „Problems“ zu helfen. Trotzdem fällt es vielen Verkäufern schwer. Warum ist das so?

Für Betina Fischer hat das mehrere Gründe. Einer der wesentlichen: Viele Menschen arbeiten im Verkauf, obwohl sie diese Tätigkeit gar nicht mögen oder sie ihnen einfach nicht liegt. Verkäufer, so Fischer, müssen das, was sie tun, gern tun, sonst werden sie dauerhaft nicht erfolgreich sein, dafür aber unzufrieden und vielleicht sogar krank. Menschen mit einem bestimmten Charakter eignen sich besser für den Verkauf als andere. Gute Voraussetzungen hat, wer eine grundlegend optimistische Lebenseinstellung und ein positives Menschenbild hat, wer fröhlich und extrovertiert ist. Daher sollte jeder selbst genau prüfen, ob der Verkaufs- und Vertriebsjob für ihn oder sie das richtige ist. Und gleichzeitig kann man dies als eine Botschaft an die Personalchefs und Vorgesetzten in den Betrieben sehen: Achtet bei der Einstellung eurer Vertriebsmitarbeiter darauf, dass die persönlichen und charakterlichen Voraussetzungen stimmen. Fachkenntnisse lassen sich erwerben, ein freundliches und aufgeschlossenes Wesen nicht.

Steile These: „Wer primär das `Verkaufen´ im Fokus hat, ist falsch im Verkauf“

Der zweite Grund dafür, dass so viele Verkäufer unter ihren Möglichkeiten bleiben: Sie denken im Kundengespräch zu sehr an den Verkauf selbst, an den Abschluss. Was sie völlig außer Sicht lassen, ist der der Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung für den Kunden. Dabei ist das gar nicht so schwierig. Ein Beispiel: Ein nutzenorientierter Verkäufer eines Schreibtischstuhls sagt nicht „Wir haben diesen Stuhl ergonomisch geformt“, sondern – Nutzen für den Kunden! – „Mit diesem Stuhl reduzieren Sie Ihre Muskelverspannungen durch die ergonomische Form“. Ein kleiner, aber feiner Unterschied. Für den Verkäufer, sagt Fischer, ist es  „unabdingbar, die Nutzensprache zu beherrschen“. Sie ruft dazu auf, sich „vom Verkäufer zum Nutzenstifter“ zu entwickeln. Sie behauptet sogar: „Wer primär das `Verkaufen´ im Fokus hat, ist falsch im Verkauf.“ Machen Sie den Kunden zu Ihrem Freund! Das ist eine der zentralen Botschaften von Betina Fischer.

Roter-Reiter-Fazit: Das Buch eignet sich vor allem für Menschen, die neu im Verkauf sind. Sie haben sich zum Beispiel gerade mit einem Ladengeschäft selbstständig gemacht, haben aber bisher nicht im Verkauf gearbeitet? In diesem Buch erfahren Sie, worauf es im Verkauf ankommt.

Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de

Betina Fischer: Topverkäufer schenken reinen Wein ein. Wie Sie mit Empathie gute Kundenbeziehungen aufbauen. Wiley, 210 Seiten, 19,99 Euro, ISBN: 3527508635

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