Mit einem Auftrag zuhören

Vielleicht gibt es Spannungen im Team oder durch ein wichtiges Projekt eine erhöhte Arbeitsbelastung. Womöglich gibt es eine neue Leitung, mit der das Team immer wieder kleine Reibungen hat. Sobald es etwas im Team zu klären gibt, kann eine Supervision mögliche Lösungen offerieren – oder in einem ersten Schritt das Problem benennen.

Aber: So sinnvoll eine Supervision ist, so uninteressant kann sie für Einzelne sein.

Findet die Supervision im Team statt, neigen Teilnehmende schnell dazu, innerlich abzuschalten. Vielleicht verbindet sie wenig mit dem Kollegen, der gerade einen Gesprächsbeitrag hat, oder sie interessieren sich erst einmal nicht für das Thema. Aber hier gibt es viel zu verpassen, denn eine Supervision bietet Teilnehmenden viele Anknüpfungspunkte an eigene Themen, Konflikte oder Fragestellungen.

Um diese Anknüpfungspunkte sichtbar zu machen, können die Fokusfragen eingesetzt werden, die sich in vier Kategorien unterteilen:

• Fokus auf Bedürfnisse und Wünsche der Klient:innen
• Fokus auf Verhalten und nonverbale Informationen der Aussagen der Klient:innen
• Fokus auf (bisherige) Strategien der Klient:innen
• Fokus auf Ermutigung für den weiteren Weg der Klient:innen

Mit der jeweiligen Karte erhält jede teilnehmende Person einen Auftrag. „Die Zuschauenden nehmen auf diese Weise immer wieder, als eine Art Reflecting Team, punktuell als Beratende teil. Das erhöht die Aufmerksamkeit, den Lerneffekt, aber auch den Spaß“, sagt Miriam Tölgyesi. „Denn wer selbst, als Zuschauer:in, gefragt und beteiligt ist, der ist während des gesamten Prozesses aufmerksamer und beobachtet auch schärfer.“

Diese Methode kommt nicht nur den Teilnehmenden zugute, indem sie mit neuen Impulsen aus der Supervision gehen. Durch das fokussierte Feedback und die neuen Perspektiven wird die Supervision auch erfolgreicher – eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Roter-Reiter-Fazit

Simpel und clever: Miriam Tölgyesi stellt mit den 30 Fokusfragen ein einfach umzusetzendes Tool zur Verfügung, mit dem Coaches die Supervision noch lebhafter gestalten und effektiver machen können.

Miriam Tölgyesi: 30 Fokusfragen für Supervision und Coaching
Mit 16-seitigem Booklet
Beltz Verlag, 2023
Bestellnr.: 530040

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In seinem Ratgeber „Toxische Kollegen“ zeigt Zulfukar Tosun auf, wie verschieden toxische Mitarbeitende in die Organisation wirken können und welche Folgen dies für die Zusammenarbeit hat. Aber er zeigt auch, wie Führungskräfte auf toxisches Verhalten reagieren und im besten Fall vorbeugen können: „Gerade die emotionale Intelligenz sollte zum wichtigen Einstellungskriterium für Mitarbeiter werden“, meint Tosun.

Roter-Reiter-Fazit

Ein praktischer Ratgeber für Führungskräfte, die erfahren möchten, wie sie toxisches Verhalten von Mitarbeitenden erkennen und managen können.

Zulfukar Tosun: 30 Minuten Toxische Kollegen
GABAL, 2023
96 Seiten, 10,90 Euro
ISBN 978-3-96739-133-6

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Das Beste aus analogen und digitalen Welten

Aber was versteht man eigentlich unter Blended Counseling und Coaching? Für die Autoren beinhaltet das online-gestützte Coachen Formate wie Video, Messenger, E-Mail oder Aufgaben, die asynchron bearbeitet werden. Hinzu kommen die Beratung und das Coaching in Präsenz. „Die Formate lassen sich danach unterscheiden, ob (a) die Beratung in (physischer) Präsenz oder auf (räumliche) Distanz durchgeführt wird, ob (b) diese synchron oder asynchron abläuft und ob (c) analoge oder digitale (teilweise online-basierte) Problemlöse- und Kommunikationsmedien zum Einsatz kommen.“

So kann es möglich sein, sich regelmäßig, aber in größeren Abständen in Präsenz zu treffen und sich zwischenzeitlich in digitalen Formaten auszutauschen, Übungen durchzuführen und in Kontakt zu bleiben.

1x alles auf den Kopf

Auf jeder der 50 Karten finden sich jeweils eine Methode und auf einen Blick schnelle Infos zu der Art der Durchführung und den benötigen Hilfsmitteln sowie dem Zeitaufwand. Neben Methoden wie Walk to Talk, Bisoziation oder dem interaktiven Dramadreieck auf dem Systembrett findet sich dort auch die Kopfstandtechnik. Sie kann dann eingesetzt werden, wenn der Klient eine anscheinend unlösbare Frage hat oder er sich in einer schwierigen Situation befindet.

„Wir stellen das Problem sprichwörtlich auf den Kopf, um dadurch neue Perspektiven und Ideen zu generieren“, heißt es auf der dazugehörigen Karte. So überlegen Coach und Klient, wie sich das Problem verschlimmern oder zumindest nicht auflösen lässt – um im Anschluss durch die Umkehrung mögliche Lösungswege zu finden. Wer sich auf diese Arbeitsweise einlässt, kann seine Arbeit als Coach oder Berater nachhaltig vielseitig gestalten und noch mehr Menschen erreichen – eine klassische Win-win-Situation, oder?

Roter-Reiter-Fazit

In diesem Kartenset finden alle Berater und Coaches eine praktische Arbeitshilfe, die mit Blended Counseling und Coaching ihren Klientenkreis stetig erweitern wollen.

Lukas Mundelsee, Dennis Sawatzki: 50 Coachingkarten Blended Coaching & Counseling
Das Methodenset für einen gewinnbringenden Formate-Mix. Mit 32-seitigem Booklet und Online-Materialien. Beltz Verlag, 2022
EAN: 4019172300357

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Nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen

Wer soll Produkte und Dienstleistungen kaufen? Kunden. Deshalb ist die Beziehung zu den Kunden so enorm wichtig. Mitarbeitende im Kundenservice haben den direkten Draht zu bestehenden und neuen Kunden – und damit die Kunden in der Hand. Selbst wenn ein Kunde am Telefon ein Produkt reklamieren möchte, bietet sich die Chance, als empathischer Mitarbeiter mit einem offenen Ohr in Erinnerung zu bleiben.

„Das Ziel im Kundenkontakt ist es immer, die Beziehung zu stärken, sie robuster zu machen, denn aus sicheren Kundenbeziehungen folgt die Profitabilität: Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg“, so Cassandra Schlangen. Ihre sieben Prinzipien für wertvolle Kundenbeziehungen bauen aufeinander auf, die Basis bildet ein Grundprinzip, das im Kundenkontakt dafür sorgen soll, dass „alle wichtigen Informationen und Daten in jedem Kontakt aktualisiert und ergänzt werden“. In ihrem Ratgeber gibt sie wertvolle Tipps für eine strategische und nachhaltige Vorbereitung auf Kundengespräche, mit der in jedem einzelnen Termin die wichtigsten To-dos erledigt und eine hohe Qualität gehalten werden können.

Dazu gehört auch eine bewusst offene Haltung gegenüber dem Kunden: Auch nach dem zwölften Gespräch an einem Tag sollte jeder einzelnen Person vollste Aufmerksamkeit geschenkt werden. Und eine strategische Aufgabe: Kundendaten immer auf dem Laufenden halten und ergänzen. Denn ein möglichst genaues Profil von Kunden ermöglicht datengetriebenes Marketing. Wie das alles funktioniert, macht Cassandra Schlangen in Videos und Podcasts sichtbar. Zum Ratgeber gehören umfangreiche digitale Zusatzinhalte, die über einen QR-Code auf dem GABAL Campus abrufbar sind.

Lernen Sie in „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ von Cassandra Schlangen weitere Empfehlungen der Business-Coach für Kundengewinnung kennen.

Roter-Reiter-Fazit

Ein praktisch angelegtes Handbuch für Führungskräfte und Mitarbeitende im Kundenservice, die mit Strategie wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen möchten.

Cassandra Schlangen: Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt. Wie Sie jede Kundenbeziehung wertvoller machen.
GABAL Verlag, 2022
200 Seiten, 32,90 Euro
ISBN: 978-3-96739-118-3

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Erfahrungshorizonte erkennen

Unter der Generation Z versteht man Menschen, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden. Was diese Generation so besonders macht: Sie ist quasi mit dem Internet, Smartphones und Social Media groß geworden. Und damit hat sie viele – analoge – Erfahrungen nicht gemacht. Es ist die Generation, die das Münztelefon für ein Relikt aus der Zeit der Großeltern hält.

Dabei ist es nur wenige Jahr her, als eine Guthabenkarte für das öffentliche Telefon für so manchen ein Retter in Not war. In ihrem Buch zeigen die Autoren auf, wie anders die Erlebniswelt dieser Generation ist und welche Erfahrungen ihnen fehlen, um so manche Entwicklung in ihrer Brisanz zu verstehen. Dass wir heute langwierige Sicherheitschecks am Flughafen über uns ergehen lassen, ist vor allem auf den 11. September 2001 zurückzuführen ­– für die Generation Z ein Datum aus dem Geschichtsbuch.

Digitale Natives verstehen

Während Menschen, die wenige Jahre vor ihr geboren wurden, den Wechsel von einer analogen in eine datengetriebene digitale Welt live mitverfolgen konnten, startete die Generation Z bereits im Netz. So ist ihr Zweitwohnsitz das Internet. Über soziale Kanäle ist sie mit der ganzen Welt in Kontakt, sie kennt das Empowerment von Kampagnen, die über Instagram und TikTok eine große Reichweite haben, und sie weiß, wie sie sich Gehör verschafft. Nachhaltigkeit, Achtsamkeit und Individualismus sind in ihrem Wertekanon fest verankert.

Dass Selbstliebe auch narzisstische Züge tragen kann und der Yoga-Trip nach Indien Emissionen freisetzt, steht in einem Spannungsverhältnis zu den ethischen Ansprüchen der Generation – und diese Spannung ist wiederum ein tolles Thema, um mit der Community darüber zu diskutieren. Das Internet und seine Möglichkeiten: „Es steht vor der Klammer mit all den Ungereimtheiten und Gegensätzen, die in Gesprächen mit Kenner:innen einzelnen Vertreter:innen der Spezies Z auftauchen“, so die Autoren.

Potenzial nutzen

Aus dieser neuen Perspektive ergeben sich für die Generation Z auch ein neues Selbstverständnis und Ansprüche an ihre Lebens- und Arbeitsgestaltung. Wenn Influencer mit wenigen Werbekooperationen ein hohes Einkommen erwirtschaften, kommen schnell Zweifel auf, ob Lehrjahre wirklich keine Herrenjahre sein können. Zeit und Selbstbestimmung sind die neuen Währungen, weniger der Firmenwagen und der Titel an der Bürotür.

Der Ratgeber gibt sehr detaillierte Einblicke, wie Unternehmen die Leistungsträger der nächsten Generation erreichen – aber zeigt auch, wie Organisationen sich verändern müssen, um mit dieser Generation erfolgreich in die Zukunft gehen zu können.

Roter-Reiter-Fazit

Ein wertvoller Ratgeber für Personal- und Organisationsentwickler sowie Führungskräfte, die das enorme Potenzial und die Visionen der Generation Z nutzen möchten.

Gen Z. Für Entscheider:innen: Annahita Esmailzadeh (Hg.), Yael Meier (Hg.), Stephanie Birkner (Hg.), Julius de Gruyter (Hg.), Hauke Schwiezer (Hg.), Jo Dietrich (Hg.)
Campus Verlag, 2022
192 Seiten, 20 Euro
ISBN 9783593516264

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Verkaufstrainer Oliver Schumacher zeigt in seinem Ratgeber „Preisverhandlung“, wie Verkäufer in die Position kommen, Preise gar nicht rechtfertigen zu müssen. Denn: „Es ist nicht der Preis, der zählt, sondern die Gegenleistung.“ Wer souverän erklären kann, warum das Produkt seinen Preis wert ist, der wird in Preisverhandlungen auch nicht mehr das Gefühl haben, sich ständig erklären zu müssen.

Fazit

Ein Ratgeber, der wertvolle psychologische und strategische Tipps gibt, wie Verkäufer auf Augenhöhe Preise verhandeln und ein Produkt gut aussehen lassen.

Oliver Schumacher: 30 Minuten Preisverhandlung
GABAL, 2022
96 Seiten, 9,90 Euro
ISBN 978-3-96739-125-1

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Dort steht Höflichkeit an erster Stelle, weshalb Forderungen sehr viel verklausulierter ausgesprochen werden – und dann vielleicht gar nicht als „Must to“, sondern als „Nice to have“ verstanden werden. Das ist nur eins von vielen Fettnäpfchen, in die Mitarbeitende in einem interkulturellen Arbeitsumfeld treten können. In ihrem Ratgeber „30 Minuten Interkulturelles Onboarding“ zeigt Elke Müller, wie Organisationen Mitarbeiter mit den unterschiedlichsten kulturellen Backgrounds in den Betrieb einführen, integrieren – und auch nachhaltig halten – trotz der German Freundlichkeit.

Fazit

Die Organisationsentwicklerin zeigt, wie wichtig ein gut strukturiertes Onboarding für neue Mitarbeitende aus anderen Kulturen – und auch deren Familien – ist. Ein Themenfeld, dem noch zu wenig Bedeutung beigemessen wird.

Elke Müller: 30 Minuten Interkulturelles Onboarding
GABAL,  2022
96 Seiten, 9,90 Euro
ISBN 978-3-96739-106-0

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In ihrem Ratgeber stellt Prof. Dr. Astrid Nelke die interne Kommunikation als Werkzeug zur Lösung dieser Aufgaben vor. Sie ist selbst Unternehmensberaterin mit den Schwerpunkten Employer Branding, interne Kommunikation und Innovationskommunikation und teilt in „30 Minuten Interne Kommunikation“ ihr Wissen und ihre Erfahrungen. Die besondere Botschaft: Die interne Ansprache ist heute kein Nice to have mehr, sondern mindestens so wichtig wie die externe Kommunikation. Wer diesen Kanal richtig nutzt, kann die Unternehmenskultur stärken, Mitarbeitende binden und so die Arbeitgebermarke nachhaltig prägen.

Fazit

Astrid Nelken gibt wertvolle Impulse für eine zukunftsorientierte Kommunikationsstrategie in Unternehmen, die in KMU wie auch Konzernen genutzt werden können.

Astrid Nelken: 30 Minuten Interne Kommunikation
GABAL, 2022
96 Seiten, 9,90 Euro
ISBN 978-3-96739-108-4

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Die Landtagspräsidentin spricht später davon, dass sie mit einem solchen Verhalten niemals gerechnet habe. „Was sie damit eigentlich sagte: Dass sie sich gegenüber diesem Agent Provocateur einfach hilflos gefühlt hatte“, sagt Unternehmensberater und Trainer Peter Modler. „Von da bis zur demokratischen Feigheit ist es ein kleiner Schritt.“ Die Aufgabe der Landtagspräsidentin war die Moderation dieses Aktes, damit waren auch Pflichten verbunden, findet Modler. „Sie war es, die den Kommunikationsstandard in diesem Parlament sicherzustellen hatte, und wenn ihn jemand verletzte, offenbar auch noch absichtlich, dann hätte sie eingreifen müssen.“

Mehr als nett lächeln und abhaken

In seinem Ratgeber „Wenn Höflichkeit reinhaut“ ist er der Aufgabe und dem enormen Potenzial der Moderationskunst auf der Spur. Dieser politische Affront war für den Autoren der Weckruf. Seither entdeckt er immer wieder und an den verschiedensten Orten Versäumnisse in der Moderationsarbeit und ein falsches Verständnis der Aufgabe von Moderierenden. Es geht eben über bloßes Anmoderieren und Fragenstellen hinaus. Anlass genug, um ein Buch darüber zu schreiben. Darin zeigt er an solchen öffentlichkeitswirksamen Moderationsjobs, wie wichtig die Funktion einer Moderation ist.

Denn sei es bei Markus Lanz, der abends Politiker, Impfgegner, Skandalrapper oder andere Personen der Öffentlichkeit zu einem Gespräch begrüßt und diese sich dort danebenbenehmen, oder sei es im Bundestag, wo Politiker offenbar die ethischen Grundwerte einer Republik verletzen: Letztendlich sind es die Moderierenden, die auch dafür verantwortlich sind, einen sicheren Raum zu schaffen, in dem die Freiheit der Meinung und auch ein gewisses Maß an Anstand und respektablem Umgang gewährleistet werden. Sie sind die Gatekeeper für konstruktive und zielführende Gespräche.

Spannende Meetings durch lebendige Moderation

„Sie leisten im besten Fall einen zivilisatorischen Dienst, weil sie einen Raum für produktive Auseinandersetzung zur Verfügung stellen“, erklärt Modler, und dieser reiche bis hinein in „die Graswurzeln unserer Gesellschaft, bis zu Vereinsversammlungen, zu Elternabenden, zu Bürgerinitiativen; aber auch bis in Vorstände und Regierungsspitzen“.

Und gerade in Unternehmen ist die Moderation oft geächtet, verachtet und verkannt. „In vielen Organisationen gehören sie zum Langweiligsten und Ödesten, was man sich antun kann“, weiß der Unternehmensberater. „Endloses Herumgerede über Nebenthemen, sprunghaftes Diskussionsverhalten, dauerndes Unterbrechen oder Unterbrochen-Werden, langatmige Monologe von immer denselben Leuten – die Liste ließe sich beliebig fortführen. Dabei muss Moderation auch mal bedeuten, Kante zu zeigen, an den richtigen Stellen einzugreifen und gar unhöflich zu werden.

Dieses Schleifen und Formen ist die Voraussetzung für fruchtbare, lebendige und ergebnisreiche Meetings und Diskussionen, in denen eben nicht immer der Gleiche seine Rede hält, der Kollege unhinterfragt Behauptungen in den Raum stellen kann und die Moderation der Vorgesetzten überlassen wird, die eigentlich schnell zum Mittagessen will. Wenn Moderierende zu wahren Gatekeepern werden, die die Fäden in der Hand halten, kann diese Aufgabe eine wichtige Rolle in der Bewahrung unserer demokratischen Grundwerte spielen – im Großen wie im Kleinen, in der Politik wie auch in jedem Unternehmen.

Roter-Reiter-Fazit

In seinem Ratgeber zeigt Peter Modler, mit welchen Gesprächsstrategien, taktischen Überlegungen und letztendlich standhaften Persönlichkeiten eine Moderation den Diskussionsraum schafft, ihn gestaltet und auch schützt.

Peter Modler: Wenn Höflichkeit reinhaut. Moderation als Kampfkunst
Campus Verlag, 2022
247 Seiten, 20 Euro
ISBN 9783593515564

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Dass Mitarbeitende in Unternehmen ähnlich Furioses entdecken, wenn sie einen Fehler machen, ist eher unwahrscheinlich. Und trotzdem können Fehler in Arbeitsroutinen sehr wichtig und wertvoll sein. Diese Sicht auf Fehler ist nicht zuletzt produktiv – verhindern kann man sie sowieso nicht. Was genau eine positive Fehlerkultur in Unternehmen bewirken kann, zeigt Hans-Jürgen Kratz in seinem Ratgeber „Aus Fehlern wird man gut“.

Raus aus der Negativspirale

In unserer Kultur werden Fehler überwiegend negativ bewertet: Etwas ist falsch, jemand hat etwas nicht geschafft, es gibt einen Grund zum Schämen. So ist es nicht verwunderlich, wenn Fehler möglichst versteckt werden, die betroffene Person sich rausreden möchte oder den Fehler sogar einer anderen Person in die Schuhe schiebt.

„Fehler werden als Zeichen der Schwäche eingeordnet und bei höherer Fehlerrate werden dem Fehlerverursacher entweder Unvermögen, eine geringe Intelligenz, mangelhafte Sorgfalt oder sogar Sabotage unterstellt“, sagt Kratz. Die Negativspirale, die in vielen Organisationen noch immer Realität ist, ist endlos: Jeder Mitarbeiter versucht perfekt zu wirken, es gibt den Druck, Fehler unbedingt zu vermeiden oder zu vertuschen, um bei den Führungskräften nicht an Ansehen zu verlieren.

Eine solche negative Fehlerkultur hat enorme Auswirkungen auf das Arbeitsklima, die Zusammenarbeit in Teams und die Leistungsfähigkeit sowie Innovationskraft in Unternehmen. Denn: Wo Angst vor Fehlern herrscht, wird sich kaum jemand mit neuen, risikobehafteten Ideen nach vorne wagen. Es gilt also, die Einstellung zu fehlerhaftem Verhalten zu überdenken.

Die Chance im Fehler entdecken

Kratz stellt in seinem Ratgeber zunächst die Merkmale einer destruktiven Fehlerkultur dar, um dann den Gegenentwurf zu machen. Für ihn ist klar, dass Führungskräfte in Vorleistung gehen müssen: Nur wenn Mitarbeitende sich wertgeschätzt und sicher fühlen, sind sie auch bereit, volle Leistung zu erbringen, Dinge neu zu denken und sich für die Ziele des Unternehmens einzusetzen.

„Ohne Vertrauen, Mut und Risikobereitschaft bewirkt ein Vorgesetzter nur ein Minimum des Möglichen“, sagt der freie Trainer. Wer Angst davor hat, Fehler zu machen, weil dann die Abmahnung oder andere Arten von Abstrafungen warten, macht nur Dienst nach Vorschrift, um ja kein Risiko einzugehen. Eine konstruktive Fehlerkultur ist in eine offene, achtsame Organisationskultur eingefasst, die Missstände klar benennt, um Ursachen auszumachen und gemeinsam an diesen zu arbeiten. „Bei genauer Betrachtung sind Fehler tatsächlich Störfälle – und exakt in diesen Störungen liegt ihr Wert“, sagt Kratz. „Sie erschüttern den Status quo und öffnen neue Wege, die ohne den Fehler verborgen geblieben wären.“

Roter-Reiter-Fazit

Hans-Jürgen Kratz macht in seinem neuen Buch deutlich, wie wichtig eine positive, konstruktive Fehlerkultur in zukunftsfähigen Organisationen ist: Nur wo es Mut und keine Angst vor Fehlern gibt, kann Neues entstehen.

Hans-Jürgen Kratz: Aus Fehlern wird man gut. Warum Irren menschlich ist und was Führungskräfte daraus lernen können
Metropolitan Verlag, 2021
160 Seiten, 14,95 Euro

ISBN 978-3-96186-052-4

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