Sie verspielen sich diesen Vorschuss aber öfter, wenn öffentlich wird, wie sie ihre Mitarbeitenden behandeln, woher sie ihre Rohstoffe beziehen und wie sie mit Geldern umgehen. Aber es geht auch anders. Peter Weidling fragt sich: „Wie kann man auch ohne Subventionen nachhaltig wirtschaften, damit gutes Geld verdienen und die Kunden bei der Stange halten?“ In seinem Ratgeber „Die Zukunft des Kundenservice ist grün!“ bietet er Antworten.

Zukunftsstrategie Nachhaltigkeit

In seinem Buch gibt er viele Gründe an, warum Unternehmen nicht an dem Thema Nachhaltigkeit vorbeikommen. Und das nicht aus Marketingsicht, sondern aus purer Notwendigkeit. In Sachen Nachhaltigkeit gibt es immer mehr länderrechtliche Vorgaben und EU-Regelungen, die Unternehmen in der Forschung, in der Produktion, beim Ankauf von Rohstoffen und in der Logistik beachten müssen.

Es gilt: Je grüner man wirtschaftet, desto eher hat man (wirtschaftlichen) Erfolg. Weidling spannt das Feld aber noch weiter auf: Auch Arbeitnehmende fordern Nachhaltigkeit. Umfragen und Studien zeigen, dass insbesondere die künftigen Generationen bei „grünen“ Unternehmen arbeiten möchten und Jobs von Arbeitgebern, die für Umweltverschmutzung, fehlendes Nachhaltigkeits-Management oder Klimasünden bekannt sind, kategorisch ablehnen. In Zeiten eines rasant zunehmenden Arbeitskräftemangels stehen Organisationen auch hier unter Druck, Nachhaltigkeit ins Unternehmen zu bringen – nicht nur in den nächsten Werbeslogan.

Kunden nachhaltig begeistern

Einen besonderen Fokus richtet Weidling auf das Thema Kundenservice. Wie kann dieser Unternehmensbereich nachhaltig gestaltet werden? Die Antwort: Indem Kunden als Individuen und Mittelpunkt des Unternehmens betrachtet werden. Denn Organisationen profitieren davon, wenn jeder einzelne Kunde zufrieden ist und immer wieder die Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nimmt. Das klingt erst mal simpel, ist aber ein wichtiger – und oft vernachlässigter – Teil eines nachhaltigen Managements. Weidling zeigt, dass nur diejenigen Mitarbeitenden einen nachhaltigen Kundenservice leisten können, die ein Bild von den Werten und Überzeugungen des Unternehmens haben, für das sie arbeiten – ein Leitbild.

Mit diesem vor Augen können sie den Kunden den besten Service bieten und zum Sprachrohr der Organisation werden. „Nachhaltige Unternehmensführung hat das Zeug zum Star. Sie kann als Alleinstellungsmerkmal sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterbindung festigen“, sagt Weidling. „Zufriedene Kunden plus zufriedene Mitarbeiter ergibt in Summe ein wirtschaftliches Ergebnis, das Sie als Eigner oder, wenn Sie die Geschäfte führen, Ihre Shareholder begeistern wird.“

Roter-Reiter-Fazit

Ein vielseitiges Buch, das die verschiedenen Unternehmensbereiche zum Thema Nachhaltigkeit abklopft und zeigt, dass alle Bemühungen eines nachhaltigen Wirtschaftens auf das Konto der Organisation einzahlen.

Peter Weidling: Die Zukunft des Kundenservice ist grün! So gelingt der Spagat zwischen Kundenanspruch und Nachhaltigkeit
Campus Verlag, 2023
222 Seiten, 40 Euro

ISBN 9783593516653

Jetzt bei managementbuch.de bestellen.

The post Nachhaltiger Kundenservice: Eine Investition in die Zukunft appeared first on Roter Reiter Magazin.

Während andere Geschäftsbereiche schon längst im Digitalen angekommen sind, war der Vertrieb bislang in vielen Organisationen noch sehr traditionell behaftet. Es wurde die direkte Kundenansprache vor Ort erwartet, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, präsent zu sein und zu zeigen: Sie sind es uns wert, dass wir auch vor Ort vorbeikommen. Und dann kam Corona.

Auch im Vertrieb wirkte die Krise mit Kontaktbeschränkungen und Beschäftigungsverbot wie ein Beschleuniger: Jetzt musste aus dem Nichts eine digitale Strategie auf die Beine gestellt werden, wenn man beim Kunden präsent bleiben wollte. „Zeiten, in denen Termine für in drei Wochen geplant werden, da es dann in die Fahrtroute passt, entsprechen nicht mehr der heutigen Zeit“, so Held, „was der Kunde von Online-Medien kennt, erwartet er auch von seinem Vertriebler – maximale, schnelle Verfügbarkeit.“

Der Vertriebler vor Ort – ein Zeichen von Wertschätzung?

Held nimmt sich in seinem Ratgeber viel Zeit und Raum, um Ängste vor digitalen Vertriebsstrategien abzubauen. Fehlende Wertigkeit, Stellenabbau, Kundenverluste sind nur einige davon. Besonders stark sind laut Held die Stimmen der Vertriebler, wenn es um die physische Interaktion mit Kunden geht.

Würde man eine Gruppe von Vertrieblern und eine Gruppe von Kunden fragen, ob sie sich einen digitalen oder physischen Vertrieb wünschen, „wäre das Ergebnis immer dasselbe“, so Held. „Die erste Gruppe sagt mit großer Mehrheit, dass der Kunde noch den klassischen Vertrieb mit persönlichen Meetings erleben möchte.“ Die zweite Gruppe der Kunden wünsche sich hingegen, dass der Vertriebler nicht für jeden Termin persönlich vorbeischaut.

Schritt 1 also: Den Kunden direkt fragen, wie er seine Kundenbeziehung ausgestalten möchte, und danach die Strategie ausrichten. Nach und nach zeigt Held die Vorteile und Phasen der Digitalisierung des Vertriebs auf und spricht auch darüber, wie Unternehmen alle Beteiligten in ein Boot holen.

Roter-Reiter-Fazit

Wie bringen Organisationen auch den Vertrieb auf das nächste Level der Digitalisierung? Das zeigt Christopher Held in seinem Ratgeber in verständlichen und praxisnahen Abschnitten, die auch thematisch gut unterteilt sind. Eine echte Bereicherung für Führungskräfte im Vertrieb und Strategieberater.

Christopher Held: Next Level Sales. Wie Sie erfolgreich Ihren Vertrieb digitalisieren
Wiley-VCH, 2021
240 Seiten, 26,99 Euro
ISBN: 978-3-527-51091-7

Jetzt bei managementbuch.de bestellen.

The post Next Step: Digitalisierung im Vertrieb appeared first on Roter Reiter Magazin.

Das Arbeiten im Hotel ist für Horst Schulze kein Nine-to-five-Job, es geht nicht nur um das Annehmen von Bestellungen und das Aufschütteln von Kissen: „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“ In den 1980er-Jahren wird Horst Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und prägt mit diesem Credo die Hotelgeschichte. In seinem Buch „Fünf-Sterne-Service“ zeichnet der Hotelier seinen Weg vom Jungen an der Mosel hin zum Hotelmanager von Weltrang nach.

Haltung zeigen

Horst Schulze zeigt, dass eine exzellente Führungskraft kein Studium benötigt, sondern Einfühlungsvermögen und Haltung. In seinen verschiedenen beruflichen Stationen kristallisieren sich die vier Goldenen Regeln heraus, die der Hotelier allen seinen Mitarbeitern ans Herz legt und die er auch selbst befolgt. Dazu gehört auch, den Kunden immer den besten Service zu bieten, um sie zu binden, denn: Kunden wollen nicht das zweitbeste Steak bestellen, sondern das beste.

Horst Schulze erzählt so manche Anekdoten, die zeigen, dass er seinen Weg aus voller Überzeugung gegangen ist. Seine Wertevorstellung ging schon früh so weit, dass er als Hoteldirektor fast gekündigt wurde: Jeder Mitarbeiter in allen Geschäftsbereichen erhält die Möglichkeit, pro Gast 2000 Dollar auszugeben, um dem Besucher den besten Service zu bieten.

Die Extrameile gehen

So viel individueller Freiraum führte auf Vorstandsebenen zu Entsetzen, aber der Mut lohnt sich, wie seine Erzählungen belegen. Eine Reinigungskraft nutzt die 2000 Dollar, um einem Gast hinterherzufliegen, der seinen Laptop vergessen hat und am kommenden Tag einen wichtigen Vortrag halten muss. Andere Mitarbeiter investieren das Geld in Metalldetektoren, als ein frisch vermähltes Ehepaar einen der Eheringe im Strandsand verliert.

Sie finden den Ehering, das Paar hat für ewig eine positive Erinnerung an ihre Zeit im Ritz und das Hotel eine gute Publicity. „Die Mitarbeiter wussten, sie waren befugt, die Extrameile zu gehen, um die Gäste davon zu überzeugen, dass dies die beste Hotelkette der Welt ist. Und sie haben die richtige Entscheidung getroffen“, so Schulze.

Roter-Reiter-Fazit

5-Sterne-Service sollten wir nicht nur in Hotels erwarten, sondern auch in jedem anderen Unternehmen. Horst Schulze inspiriert dazu, die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung zu haben.

Horst Schulze: Fünf-Sterne-Service. Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse
Campus Verlag, Frankfurt/Main 2020
264 Seiten, 28 Euro
ISBN 9783593512280

Jetzt bei managementbuch.de bestellen.

The post Service für Ladies & Gentlemen appeared first on Roter Reiter Magazin.

Ist der Ruf erst ruiniert

Ein Produkt kann qualitativ hochwertig, unterhaltend oder hilfreich sein – sobald der Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt, verliert die Marke an Stärke. Vielleicht kommt er bei einem dringenden Problem nicht durch die Warteschleife, gerät an Mitarbeiter, die ihm nicht weiterhelfen können oder findet auf der Webseite des Unternehmens gar keine Kontaktpunkte für Endkunden. Dann bleibt derjenige mit seinem Problem zurück und schwört der Marke vielleicht für immer ab. Hinzu kommen eine schlechte Reputation auf Bewertungsportalen oder die niedrige Sternebewertung auf Facebook. Deshalb plädiert Thissen dafür, dass Unternehmen den Servicegedanken am Kunden viel tiefer in der Unternehmensstruktur verankern, im besten Fall als ein überall sichtbares Service-Leitbild.

„Ein Service-Leitbild bildet die angestrebte Service-Identität eines Unternehmens ab und dient als Ausgangspunkt und Zieldefinition für angestrebte Veränderungen. Es dienst als ‘Unternehmensphilosophie‘ zur Orientierung für stürmische Zeiten und Handlungssicherheit“, so Thissen.

In dem Ratgeber „Service-Guide“ gibt Thissen wertvolle Tipps und Checklisten an die Hand, mit denen Führungskräfte bzw. Fachteams einen individuellen Serviceprozess im Unternehmen kreieren, der im besten Fall alle möglichen Fälle und Zielgruppen abdeckt. Mit einer bedachten Struktur an den verschiedenen Customer Touchpoints ist das Unternehmen so auf verschiedensten Wegen jederzeit erreichbar. Der strategische Berater beantwortet Fragen wie:

• Wie reagiere ich auf Beschwerden?
• Wie bearbeite ich Reklamationen?
• Wie erhalten die Service-Mitarbeiter das richtige Wissen für die Kommunikation?
• Wie geht man mit Service-Problemen um?
• Wie optimieren man den Service-Prozess?

Service Radar – Kundeservice in Unternehmenskultur verankern

Zum Ratgeber gehört auch der Service-Radar. Mit dem Angebot können Unternehmen die Schwächen ihrer Service-Kultur analysieren, Thissen nennt Standards, die eine Lösung anbieten. Ein fast noch größeres Anliegen als das Lösen von Problemen scheint es Thissen zu sein, den Servicecharakter im Unternehmen zu implementieren.

„Für mich ist Service eine Einstellung, eine Haltung, die man Leben muss. Aber einen guten Service für seine Endkunden anzubieten, ist nur die halbe Wahrheit“, so der Strategieberater, „Jedes Unternehmen muss sich heutzutage als erstes intern richtig aufstellen, um eine echte Service-Orientierung sicherzustellen.“

Deshalb widmet sich ein Teil Ratgebers auch der Frage, wie Unternehmen den Service-Gedanken mit Leitlinien und einem emphatischen Miteinander in den eigenen Teams lebendig halten.

Roter-Reiter-Fazit:

Ein Ratgeber, der zeigt, das Service-Management ein wichtiges unternehmerisches Thema ist, das bisher noch weit unterschätzt wird. Inspirierend!

Michael Thissen: Der Service Guide
So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus.
Wiley Verlag, Weinheim 2018.
230 Seiten, 24,99 Euro
ISBN: 978-3-527-82143-3

Jetzt bei managementbuch.de bestellen!

The post Servicewüste Deutschland? So geht Kundenservice heute appeared first on Roter Reiter Magazin.

Woran es häufig fehlt…

Ja, die Servicewüste Deutschland, darüber haben wir schon viel gelesen, gehört und auch selbst gejammert. Aber warum ist der Service oft so schlecht und warum werden wir so oft enttäuscht? Für Hübner liegt es an drei Dingen, die häufig fehlen:

1. Zeit! Die Mitarbeiter in den Serviceunternehmen stehen häufig unter einem enormen Zeitdruck, sind überlastet und gehetzt. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für guten Service aber ist Zeit. „Ob Service glückt oder an die Wand fährt, hängt maßgeblich vom Faktor Zeit ab“, schreibt Hübner.
2. Ein gutes Servicesystem! Ganz ohne eine systematische Vorgehensweise und Vorgaben geht es im Service meistens auch nicht. Aber wenn dieses System ein starres Prokrustesbett ist, in dem sich der Mitarbeiter nicht bewegen kann, ist es für den täglichen Einsatz am Kunden ungeeignet. Hübner: „Starre Systeme führen fast immer zu einem Qualitätsproblem.“
3. Empathie! Oft sind einfach die falschen Personen am falschen Platz. Menschen ohne Einfühlungsvermögen, ohne ein positives Menschenbild und ohne die grundlegende Freude am Umgang mit Menschen haben an der Service-„Front“ nichts zu suchen.

Werden Sie zum „Serviceglücksbringer“

Hübner erzählt in ihrem Buch Geschichten, nämlich Geschichten von Service-Glück und auch Geschichten von Service-Katastrophen. Dazu schaut sie sich an, warum Service so oft gegen die Wand fährt und wie man andererseits im Service und mit Service „magische Momente zaubern“ kann. Letztendlich zeigt sie, mit welch einfachen und sehr wirksamen Mitteln jeder Servicemitarbeiter zum „Serviceglücksbringer“ oder auch „Servicehelden“ werden kann.

Hübner kennt sich mit dem Thema aus und weiß, wovon sie spricht; sie gilt als ausgewiesene Service-Expertin. Das Buch ist in einer einfachen, verständlichen und lebhaften Sprache geschrieben und enthält eine Fülle von Beispielen sowohl für guten als auch für schlechten Service.

Roter-Reiter-Fazit: Die Geschichten von schlechten und guten Serviceerfahrungen, die Sabine Huebner in ihrem Buch erzählt, haben in ähnlicher Form wohl die meisten von uns schon erlebt. Auch die Ansätze, wie es besser geht, sind nicht unbedingt neu. Dennoch: ein lesenswertes und unterhaltsames Buch für alle, die im Service tätig sind.

Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de

Sabine Hübner: Serviceglück. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz. Campus, 282 Seiten, 34,95 Euro, ISBN: 3593507102

Dieses Buch jetzt bei Managementbuch.de bestellen!

The post Service: wie man Kunden glücklich macht (und sich selbst gleich mit) appeared first on Roter Reiter Magazin.