Hauptsache anders! Dieses Credo postulieren ja seit einiger Zeit zahlreiche Berater und Autoren. Wer erfolgreich sein, ob als Mensch oder als Unternehmen, der muss vor allem eins sein: anders als andere. Zwei, die das nicht so sehen, sind Sabine Hübner und Carsten K. Rath. Anders sein bedeutet nicht automatisch, besser zu sein, sagen sie. Und darauf kommt es an: Besser zu sein als die Konkurrenz. Und besser zu sein, als man selbst gestern war, und morgen wiederum besser als heute. Besser sein ist kein Zustand, sondern eine tägliche Aufgabe.

„Das beste Anderssein ist Bessersein“ lautet kurz und prägnant der Titel des Buches von Hübner und Rath, beide übrigens selbst erfolgreiche Unternehmer und heute Chefs der Managementberatung RichtigRichtig.com. Darum geht´s: ums Bessersein. Aber nicht ums Bessersein in irgendwelchen Nebenschauplätzen und Glasperlenspielen. Sondern ums Bessersein in Bereichen, die den Kunden tatsächlich wichtig sind. Es geht also um Relevanz. Eine (Dienst-) Leistung, in der Sie spitze sind, die für den Kunden aber nicht relevant ist, können Sie sich schenken. Daher lautet die Empfehlung der beiden Autoren: Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden wichtig ist, und dann konzentrieren Sie sich darauf, hier das Beste zu geben.

Eine Schatztruhe mit zehn Edelsteinen

„Die Geheimnisse echter Service-Excellence“! Das ist nicht nur der Untertitel des Buches, sondern gleichzeitig auch das Versprechen, das die beiden Autoren uns geben. Hübner und Rath öffnen für uns eine Schatztruhe, in denen sich zehn Edelsteine befinden. Diese Edelsteine sind sozusagen die Bausteine, aus denen sich echte Service-Excellence zusammensetzt. Jeder Baustein für sich kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. „Leadership“, „Interaktion“, „Wertschätzung“, „Kundenloyalität“ (um nur ein paar zu nennen): Alles schon mal gehört.  Hübner und Rath geben auch gar nicht vor, das Copyright darauf zu haben. Worauf es Ihnen ankommt ist zu betonen, dass es für echte Service-Excellenz entscheidend ist, alle zehn Bausteine zu pflegen und weiterzuentwickeln und nicht nur ein paar von ihnen. Das „Geheimnis“, so die beiden Autoren, liegt „in den komplexen Zusammenhängen zwischen allen zehn Aspekten“.

„Tellertragen läßt sich trainieren, Sympathie nicht.“

Anhand zahlreicher Beispiele aus Groß-Unternehmen wie beispielsweise Globetrotter, Heineken, TUI oder Alnatura, aber auch aus kleineren und regionalen Playern wie zum Beispiel der Südostbayernbahn machen die Autoren deutlich, um was es ihnen geht. Nehmen wir den Baustein „Talentauswahl“. Alles entscheidend für die echte Service-Excellence sind die richtigen Mitarbeiter, die diesen Anspruch auch tagtäglich leben. Know-how ist wichtig, keine Frage, aber was vor allem zählt, ist die Einstellung, der Charakter. Das Fachliche, das kann man lernen. Das erinnert an die berühmte Maxime der amerikanischen Fluggesellschaft Southwest „Hire for attitude, train for skills!“. Oder in den Worten von Hübner/Rath: „Das Tellertragen läßt sich trainieren, Sympathie nicht.“

Roter-Reiter-Fazit: Ein sehr gut lesbares und inspirierendes Buch vor allem für Manager und Unternehmer, in deren Business (Kunden-) Service von entscheidender Bedeutung ist – und bei wem ist das nicht so? Dieses Buch ist anders, vor allem aber ist es besser. Und darauf kommt es schließlich an.

Damian Sicking, www.Roter-Reiter.de

Sabine Hübner / Carsten K. Rath: Das beste Anderssein ist Bessersein. Die Geheimnisse echter Service-Excellence. Redline, 237 Seiten, 24,99 Euro, ISBN: 3868815317

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