Viele Unternehmen sind stolz auf ihre Kundenorientierung. Und der erste Eindruck ist ja oft auch auch positiv. Wie es um die Kundenorientierung einer Firma aber wirklich bestellt ist, erkennt man erst und vor allem daran, wie sie mit Reklamationen und Beschwerden umgeht. Und hier sieht es dann oft gar nicht mehr so gut aus. Viel zu häufig muss man feststellen: Vorne (im Verkauf) hui – und hinten (bei Kundenbeschwerde) pfui. Beschwerden werden allzu oft als lästige Störungen gewertet – und auch so behandelt. Der Kunde wird mit seiner Beschwerde abgewimmelt. Ein schwerer Fehler. Denn im Zeitalter des Internets haben Kunden heute zahlreiche Möglichkeiten, sich ihren Frust über eine schlechte Behandlung, über untaugliche Produkte oder über einen miserablen Service von der Seele zu schreiben. Mit enormen Folgen für das Image des Unternehmens. Ein Shit-Storm im Internet ist sicherlich das Letzte, was eine Firma braucht.

Kundenbeschwerden als Chancen nutzen

Daher sollte jede Firma froh sein, wenn sich ein Kunde mit seiner Beschwerde direkt bei ihr meldet. Denn so hat sie wenigstens noch die Chance, den Kunden zu halten und im besten Fall sogar noch stärker an das Unternehmen zu binden. Optimalerweise erzählt der Kunde im Anschluss seine positiven Erfahrungen im Bekanntenkreis weiter und macht dadurch kostenlose Werbung für Sie. Und: Beschwerden helfen Ihnen, besser zu werden. Denn sie weisen auf Fehler hin, die Sie vielleicht noch gar nicht kennen. Die Folge: Sie wundern sich, dass die Kunden plötzlich wegbleiben und zur Konkurrenz abwandern. Denn ein Großteil Ihrer Kunden – Experten schätzen die Größenordnung auf 70 bis 90 Prozent – beschweren sich erst gar nicht, sondern kaufen beim nächsten Mal direkt bei Ihrem Wettbewerber. Mit anderen Worten: Zehn Beschwerden können einen Verlust von 50 bis 200 Kunden implizieren. Nicht gut!

Professionalität ist Trumpf

Deshalb ist ein absolut professionelles Beschwerdemanagement so wichtig. Genau darum geht es im Buch „Die 5-Sterne-Strategie“ von Zehra Sirin. Untertitel: „Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen“. Zirin weiß, wovon sie spricht.  Die Unternehmensberaterin und Lehrbeauftragte vermittelt in diesem Buch kein angelesenes Wissen aus zweiter Hand. Man spürt vielmehr auf jeder Seite, dass sie das Thema wirklich und von Grund auf durchdrungen hat. Sie weiß, worauf es ankommt, um ein professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen zu etablieren. Auch geht sie darauf ein, welche Schwierigkeiten und Stolperfallen auftauchen können, und wie man damit umgehen sollte. Die Seriosität und Kompetenz in der Sache wiegt auch den eher trockenen und zuweilen spröden Ton auf. Sirins Buch ist kein LiLaLaune-Buch und an der Autorin ist auch nicht gerade eine Schriftstellerin verloren gegangen. Aber wie heißt es so schön im Claim einer bekannten deutschen Wirtschaftszeitung: „Subtanz entscheidet!“ Und Substanz ist im Buch von Sirin jede Menge vorhanden.

Ein hilfreiches Buch zu einem wichtigen Thema

Das Buch richtet sich an alle, die die Aufgabe oder den Entschluss gefasst haben, ein systematisches Beschwerdemanagement aufzubauen. Vor allem die Führungsebene sollte sich dabei angesprochen fühlen, denn die Einstellung der sogenannten  „Teppichetage“ ist für den Erfolg des Beschwerdenmanagements absolut entscheidend. Mit Sirins Buch bekommen sie einen sehr guten Überblick  darüber, worauf es beim professionellen Beschwerdenmanagement ankommt. Themen sind unter anderem:

  • Grundlegendes zum Beschwerdemanagement
  • Die Planung des Beschwerdemanagements
  • Der konkrete Beschwerdemanagementprozess
  • Kritische Erfolgsfaktoren für das Funktionieren des Beschwerdemanagements
  • Auswirkungen der digitalen Transformation (besonders Internet) auf das Beschwerdemanagement

Roter-Reiter-Fazit:  „Die 5-Sterne-Strategie“ von Zehra Sirin ist ein hilfreiches Buch zu einem wichtigen Thema. Es zeigt nicht nur die Bedeutung eines professionellen Beschwerdenmanagements für die Unternehmen auf, sondern erläutert kompetent, wie man mit bewährten Methoden und Strategien schrittweise ein funktionierendes Beschwerdenmanagement aufbaut.

Damian Sicking, www. Roter-Reiter.de

Zehra Sirin: Die 5-Sterne-Strategie. Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen. Redline-Verlag, 248 Seiten, 24,99 Euro, ISBN: 3868816410